承接上一篇，除了不能問是非題以外，還有“為什麼”之類的問題，也不適合在使用者訪談的時候提問——這樣會導致整個體驗很糟糕，以及會讓用戶覺得你是在挑戰。具體原因，請看本文的分析。

在給初學者的使用者訪談建議中，除了不問是非，還有不能問為什麼。

對於不能問是非，大家即使說不出什麼道理，但多少能領會。但要說到不能問為什麼，很多人會有更大的疑惑：“不是要 5WHY 麼？”

我們在工作生活中都被教育不但要問為什麼，還要持續地問為什麼，一直到徹底搞清楚為止。

持續追問的理念是沒問題的。但從執行的角度來說，我們不能在訪談中直接問使用者“為什麼”。

“要多用小切口切入問題，詳細地問發生了什麼，多讓對方敘事，少總結。大部分人面對拋過來的總結性問題，都是蒙的，很容易不回答，或端出很乏味的回答。只有個別特別擅長總結和思考的人，才可能給出有意思的答案。”

劉鈺，對有生活實感的東西本能的敏感 // 非虛構何以可能：中國優秀非虛構作家訪談錄

在展開回答這個問題之前，先跟大家補充一點基礎知識。

在訪談時，所提的問題可以被分為兩類：一類是具體類問題，而另一類的抽象類問題。

具體類問題指詢問事實層面的問題。受訪者通過講述一段實際的經歷，講解操作過程，回憶具體的地點、人物、時間等事實來回答。比如：“昨天你是怎麼過的？”，“如何瞭解到這款手機？”，“誰介紹你們認識？”等等。這裡需要額外說明一下，上篇提到封閉類問題和開放類問題。具體類問題並不意味著是封閉題 ( “誰介紹你們認識？” ) 。它也可以是開放類的問題 ( “如何瞭解到這款手機？” ) 。

抽象類問題指要求受訪者進行歸納、概括的問題。受訪者需要通過自己的分析綜合，總結出要點來回答。比如：“你為什麼喜歡他？”，“購買這款手機的原因是什麼？”，“你認為自己是內向還外向？”等等。同樣抽象類問題並不等同於開放題 ( “你為什麼喜歡他？” ) 。它也可以是封閉類的問題 ( “你認為自己是內向還外向？” ) 。

使用者對自己生活中的大多數產品或服務都不會去總結、思考、歸納原因。在訪談中讓他們總結歸納，他們通常都是憑直覺拋出幾個觀點，要麼不對，要麼不完善。你持續追問“為什麼”，會讓受訪者覺得你在質問他，挑戰他的看法。思維敏捷的使用者還能圓回去。但要碰到反應沒那麼快的，就很容易冷場。他甚至會被你激怒，從而失去繼續跟你對話的興趣。

不光是使用者，即使是專家，碰到話題比較大而且抽象的問題時，也會不願意配合。

“問：做了那麼多年的人物特稿，有什麼得心應手的採訪和寫作經驗可以分享一下嗎？

答：這個問題太大了，幾乎無從回答。

問：您在特稿寫作中是怎樣塑造人物的？

答：這得具體情況具體分析，幾句話沒法說。”

衛毅，寫作對我而言，是表達的需要 // 非虛構何以可能：中國優秀非虛構作家訪談錄

就象你問一個女孩：“請問你為什麼喜歡他？”她很可能不知道該如何作答。或者給你一些沒有什麼營養的話，比如：“他對我很好啊。長得也帥。”諸如此類的。你似乎理解了，但也體會不到“喜歡”的感覺。但如果你跟她聊他們是怎麼認識的，他是如何追的她，有哪些被感動的瞬間，經歷過什麼樣的挫折，兩個人如何克服……。這樣訪談對方會更容易回答，你也能在具體而生動的細節中體會到她為什麼喜歡他。

以上是不能直接問使用者“為什麼”的主要原因。還有一個原因是被問為什麼的體驗真的很糟糕。

雖然我的工作經常在回答“為什麼”，但我一點兒也不享受別人硬梆梆地扔過來一個“為什麼”。那感覺就像受到了一記直拳的攻擊。初學者們在找到一個問“為什麼”的時機時，通常都表現得興奮，好像發現了獵物似的猛然出擊。但被問的人往往都會先愣一下，定定神然後再回答。作為受訪者訪談本身的體驗，實在是很不好！

大家可以比較一下，哪種問題讓受訪者的感受更好一些。

Gump: “訪談中不能問用戶為什麼”

某人：“為什麼？”

和：

某人：“哦？這樣做會有什麼樣的問題呢？”

所以，如上面的引文所說，問用戶問題要盡量讓對方敘事。讓他回答自身經歷的故事，印象深刻的體驗。這些都是他個人的親身經歷，他回答起來並沒有什麼難處，也會很容易帶你一起走入他的故事和體驗。你也更容易在他的講述中同理他的感受。

那麼，在實際訪談中，我們應該如何做呢？

如果仔細分析一下，很多問題的追問都可以被簡化成“為什麼”。展開的思路就是根據實際情況，採用不同的展開策略。我在這裡嘗試著歸納出三種比較常見的類別來加以說明。

追問行為背後的原因。

這是很常見的一類大家會問為什麼的場景。比如上面提到的購買的原因，使用的原因等等。這類問題展開的基本思路是重塑當時的場景，邀請受訪者講述從認知—>瞭解—>比較–>決策的過程。何時在什麼場合 / 情況下產生了想法，在哪些渠道進行瞭解，在過程中比較了哪些東西，最後如何進行決策等等。

追問印象 / 體驗的來源。

這類場景也很常見。比如受訪者說：“ XX 品牌的服務真差 / 真好。”，“ XX 品牌好時髦。”很多人也會不假思索地問為什麼。更好的做法是瞭解之前經歷過什麼事情 / 看到 / 聽到什麼給他們留下了這樣的印象。也要邀請對方回顧當時的場景是什麼，他和品牌方的服務人員如何互動 / 在哪些流程或觸點上產生了好的或不好的體驗 / 這些印象 / 體驗的後果等等，以瞭解 / 同理他的印象來源。

追問判斷的依據 / 對概念的喜好等與態度相關的看法。

比如受訪者在比較兩個品牌或概念的時候，覺得某一種更好，或者覺得某一款產品比另一款更具個性等等。相比於直接問為什麼，也可以把問題拆解。比如對於概念測試類的問題，他注意到了概念里的什麼？對痛點有什麼樣的共鳴？利益點如何讓他受益？還有什麼樣的疑問？等等。

總體的原則就是要把抽象性的問題想辦法拆解成具體的問題，讓受訪者講述他的經歷、體驗，在不同的事實間不斷挖掘細節以建立起聯繫，形成對於受訪者更立體的理解。

凡規則必有例外。“不問為什麼”這條也不例外。那麼，什麼時候可以問為什麼？

在事實細節挖掘充分的情況下跟對方一起總結原因。

如果之前跟對方已經就她的的戀愛過程中進行了很充分的瞭解，也不妨在之後以原因總結結束。可以邀請對方跟你一起總結一下“為什麼你喜歡他？”。受訪者在前面的訪談中已經被你帶回了戀愛場景，對於為什麼這個問題也有了充分的預熱和思考。這樣跟她總結為什麼是合理的。

談話的氛圍已經建立，對方已經適應了你的提問，瞭解你想了解什麼。

就象上一篇提到，會有人不知道過於開放的問題一樣。也有些人會覺得聊開了之後，聽到“對於這個問題，你當時是怎麼處理的呢？”這類文絈絏的提問反而覺得彆扭。根據現場的情況靈活使用“為什麼”也是可以的。而且也並不是所有的為什麼一定指向抽象的歸納。在一個已經構建好的場景中，為什麼也可能指出非常具體的回答。

不問為什麼表現上看是提問技巧，實際上是思維習慣。為什麼是一種被簡單化，泛化的提問方式。很多內容都可以直接問“為什麼”，從而把思考的工作拋給受訪者。這是一種很不好的習慣。訪問員在日常的練習中，要有意識地思考自己在問為什麼的時候到底是想了解什麼。把簡單的三個字立體化，豐富提問的內容和細節。要知道，再高明的訪談技巧也不能取代思考的深度。

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