用戶分層，聽起來很簡單，但真的只是簡單地把使用者分類那麼容易嗎？本文將深入剖析用戶分層的本質，揭示精細化運營的真相。

01 用戶分層的基本認知

1. 用戶分層的必要性

（1）用戶差異與個人化需求

在互聯網產品中，用戶分層運營已成為一種廣泛應用的方法。這是因為在一款產品中，使用者往往存在各種各樣的差異。比如使用者角色的差異，可能有 B 端使用者和 C 端使用者，有貢獻內容的和消費內容的，有 PGC 型使用者和 UGC 型使用者，在電商產品中還會有商家和消費者等區分。

這些使用者從角色上就有本質的差異，導致他們在產品內需要發生的行為、需要做的動作、需要貢獻的價值都是完全不同的。

另一方面還存在使用者行為的差異，比如用戶是付費的、活躍的還是不活躍的等。處於不同行為特徵的使用者，他們的訴求也會有所不同。這樣的差異導致我們無法用同一套方案滿足所有使用者的需求。

（2）精細化運營的驅動力

正是由於使用者的差異導致了用戶訴求的個人化，這也催生了精細化運營的需求。用戶分層成為了實現精細化運營的關鍵方法之一。通過用戶分層，我們可以更好地瞭解不同用戶群體的特徵和需求，從而制定針對性的運營策略。

2. 用戶分層的實踐案例

（1）貓眼電影的 UGC 用戶分層

以貓眼電影為例，在其 UGC 運營中，同樣是 UGC 使用者，也會有很大的角色區分。可能會有名人明星如周星馳這樣的人做一些電影影評，也會有一些達人如電影記者、影評人、獨立策展人或電影頻道主編等做 UGC 輸出和評論，還有完全是普通使用者的 UGC 內容。

面向 UGC 使用者，貓眼電影將其分為四類：內容消費型、優質 UGC 型、影評人和明星。針對每一類使用者，他們的訴求是什麼，希望他們在站內扮演什麼角色，都會有顯著的差異。基於這樣的分層，貓眼針對每一類使用者制定了不同的運營機制和策略，支撐整個 UGC 板塊的順暢運轉。

（2）貓眼電影的全棧用戶分層

如果不限於 UGC，而是面向全棧使用者，比如購票或活躍使用者部分的分層運營，貓眼電影從另一個維度進行了劃分，分成了普通使用者、電影愛好者、電影發燒友和活動發燒友這四類。

每類用戶的特徵不同。例如，電影愛好者可能專注於院線影片，有貢獻的動力和能力；電影發燒友可能不限於院線影片，電影覆蓋面更大，具有獨特的鑒別能力。基於這樣的分層，貓眼針對每一類用戶圍繞活躍或購票行為制定了差異化的運營措施。

比如，面向電影愛好者，主要結合院線片策劃熱點活動；面向電影發燒友，則可能從更大範圍的影片中找出長期、持久的話題，如小眾文藝影片的定向賞析會或交流會等。

3. 用戶分層的關鍵前提

（1）有效的用戶細分

在使用者分層運營中，真正重要的前提是做好用戶的細分。要找到合適的角度、維度和方式對用戶進行切割。只有有效完成了用戶細分，才能針對每一類使用者執行運營策略，進行更高效的精細化運營。

（2）合適的劃分角度和維度

瞭解常用的方式和角度對用戶進行細分非常重要。這也是精細化運營的基礎，能夠幫助我們更好地理解和滿足不同用戶群體的需求。在實際操作中，需要根據產品特性和運營目標，選擇最合適的劃分角度和維度。

02 用戶分層的進階認知

1. 用戶分層的多維性

（1）以用戶成長路徑為中心的分層

最簡單的使用者分層是以用戶成長路徑為中心的。例如，在一款付費類產品中，用戶從註冊到完成購買存在一個典型路徑。我們可以按照用戶當前所處的階段或環節來進行劃分，在每個層級上做針對性的運營動作。

（2）嵌套式分層的可能性

分層這件事是可以嵌套的。例如，在用戶成長路徑為中心的分層中，我們可能覺得對已完成購買的使用者的策略還是太粗放。這時，我們可以在付費用戶這個群體中再做一層劃分，將其細分為群體 a、群體 b、群體 c，針對這三類群體做個人化運營，從而實現對付費使用者更高效的運營。

（3）分層複雜度的平衡

當然，嵌套的太複雜也會帶來問題。一個系統變得太複雜，就意味著無法對它進行掌控。管理的核心要點有兩個：可監測、可評估，以及可驅動、可被影響。系統太複雜就可能失去這些特性。因此，在進行使用者分層時，需要平衡分層的精細度和系統的可控性。

2. 用戶分層的概念辨析

（1）用戶分層：以價值為中心

在互聯網行業內，對用戶分層存在另一種解讀。有一種說法將使用者分層定義為以用戶價值為中心對使用者進行切割。在這種定義下，同一個分層模型中，一個使用者只會處於一個層次。例如，可能將使用者分為未付費使用者、低價值使用者、中等價值使用者和高價值使用者。

（2）使用者分群：以屬性為中心

與使用者分層相對應的是使用者分群的概念。使用者分群是以用戶屬性為中心來進行劃分的，一個使用者可能會擁有多個屬性。例如，使用者可能同時屬於「喜歡在晚上睡前看書的使用者」和「喜歡在週末下午使用產品的使用者」這兩個群體。這些屬性往往體現為使用者身上的標籤，不同屬性之間並不是完全互斥的。

3. 統一認知

（1）統一術語：用戶分層運營

為了統一認知，我們不會使用分群和分層的概念區分。相反，我們會統一把所有通過對用戶細分來進行的精細化運營，在產品中統一稱為使用者分層運營。

（2）涵蓋所有用戶細分方式

這種統一的稱呼涵蓋了所有基於用戶特徵、行為和角色區分的細分方式，為我們討論用戶分層運營提供了一個共同的語境。無論是基於用戶價值的分層，還是基於使用者屬性的分群，都可以歸入用戶分層運營的範疇。

03 用戶分層的本質

1. 以使用者為中心的細分方法

（1）基於使用者特徵的劃分

用戶分層的本質是一種以使用者為中心的細分方法。首先，我們可以基於使用者的特徵進行劃分。這些特徵可能包括使用者的人口統計學資訊、興趣愛好、消費能力等。通過分析這些特徵，我們可以更好地了解使用者的需求和偏好。

（2）基於用戶行為的劃分

其次，我們可以基於使用者的行為進行劃分。用戶行為數據包括使用頻率、使用時長、購買歷史、交互方式等。通過分析這些行為數據，我們可以洞察使用者的使用習慣和消費模式，從而提供更精準的服務。

（3）基於使用者角色的劃分

最後，我們還可以基於用戶在產品生態中扮演的角色進行劃分。不同角色的用戶在產品中有不同的功能和價值，需要不同的運營策略。例如，在內容平臺中，創作者和消費者就是兩個截然不同的角色，需要分別制定針對性的運營方案。

用戶分層是基於使用者特徵和行為細分，實現精細化運營的方法

通過這種多維度的細分方法，我們可以更全面地了解使用者，制定更精準的運營策略。用戶分層運營不僅僅是一種技術手段，更是一種以使用者為中心的思維方式，讓我們能夠更好地服務不同類型的使用者。

2. 精細化運營的基礎

（1）針對性策略制定

用戶分層為精細化運營提供了基礎。通過對用戶進行細分，我們可以針對每一類用戶群體制定更加精準、有效的運營策略。這種針對性的策略可以更好地滿足不同用戶群體的需求，提高用戶滿意度和忠誠度。

（2）高效運營實現

基於使用者分層的精細化運營可以幫助我們更高效地分配資源，實現運營效果的最大化。通過識別高價值用戶群體，我們可以集中資源進行重點運營；對於潛力使用者，我們可以採取啟動措施；對於流失風險高的使用者，我們可以及時採取挽留策略。這種有的放矢的運營方式可以大大提高運營效率和效果。

用戶分層不僅是一種運營方法，更是一種思維方式。它讓我們能夠更深入地理解使用者，更精準地滿足需求。用戶分層是精細化運營的基石，需要我們深入理解用戶特徵、行為和角色。精準劃分用戶群體，制定針對性策略，持續優化運營效果。

題圖來自 Unsplash，基於 CC0 協定