這幾天

接連發生了幾起

店員與顧客的衝突事件

持續引發討論

也引發了對服務行業

情緒管理的討論

有職場人調侃

“我拿的不是薪水而是精神損失費”

上班總覺得心累

其實是我們沒意識到

除了體力和腦力外

上班還要付出第三種勞動

情緒勞動

事件回顧

咖啡店一天發生兩起衝突

6月17日上午，連鎖咖啡品牌Manner上海兩家不同門店的員工，與顧客發生了衝突事件。

威海路店內監控畫面顯示，有顧客與店員產生爭執，顧客稱要投訴該店員，隨後店員情緒失控，將咖啡粉潑向該顧客並大喊：“你投訴呀！”

梅花路店內監控畫面顯示，有顧客點單后因等待時間過久開始抱怨。店員表示可退單後引發顧客不滿產生爭執，最後發生肢體衝突。

工作量超負荷壓力大

有員工曾反映，店內只分配一位員工，既要點單、又要做咖啡、還要收拾衛生，高峰期忙得連吃飯時間都沒有。

Manner門店使用的咖啡機則為半自動咖啡機，此外，對於外帶杯裝熱飲，Manner還有拉花要求。以此看來，製作一杯咖啡，Manner的流程更複雜，而在單個門店安排的員工數量又大多低於其他咖啡店，出餐效率如何保證成了亟待解決的問題。

此外，在招聘要求一欄，Manner列出了5條要求，其中2條提到了應聘者需具備較強抗壓能力。

上班時間超長導致情緒超載

有心理學專家表示：上班，尤其上班時間超長，最大的影響就是情緒勞動大，就是大家說的內耗多。突發的崩潰，是情緒壓抑久了的結果。情緒不會消失，只會轉移，要警惕工作中的“情緒勞動”。

置身快節奏的現代社會，每個人都被壓力包圍。特別是許多工作中，人們除了要付諸體力勞動和腦力勞動，還存在第三種勞動——情緒勞動，即為了推動任務順利完成，個體需要壓抑真實情感。平日里大家所說的“心累”，其實就是情緒勞動的反映。

什麼是情緒勞動？

“情緒勞動”這一概念早在20世紀就已提出，指的是員工在工作過程中依照組織規則，努力調整並表達出特定情緒，比如服務員熱情回應顧客、護士耐心安撫患者等。

雖然在很多情況下，情緒勞動是工作的一部分，有助於提升工作績效，但毫無疑問，情緒勞動是把雙刃劍，持續的情緒勞動會讓人耗竭。

哪些崗位要付出大量情緒勞動？

普遍來講，直接面對“客戶”的服務崗位更需要付出情緒勞動。比如店員、服務員、客服等。

然而實際上，情緒勞動廣泛存在於各個行業，只要涉及人際互動，都可能要進行情緒勞動。此外，大部分情況下因為情緒勞動並非公司直接下發的工作任務，無法體現在工作考核中，導致這部分勞動往往難以被量化，情緒勞動變成“隱形的勞動”。

情緒勞動會帶來哪些影響？

引發心理問題

情緒勞動可能引發心理壓力，影響員工的心理健康和工作效能。長期的情緒勞動可能導致情緒失調，對其生活和工作產生負面影響。如果員工在付出情緒勞動時自我內在真實感受與組織要求的情緒表達不一致，會構成對他們的心理壓力，長期積累可能會導致心理問題，如抑鬱症、焦慮症等。

引發職業疲勞

無論是在工作場合為他人提供情緒價值，還是消化在工作中因人際交往產生的負面情緒，如果頻次過高，都會給勞動者帶來困擾。如不懂裝懂的客戶、脾氣暴躁的領導、陰陽怪氣的同事，一次次對客戶解釋、不斷接住領導的情緒、與同事長期相處，非常耗費心力，會給自己帶來極大情緒負擔。當情緒帶入到工作中，職工會因為焦慮、沮喪等心理因素對工作產生抵觸，引發職業疲勞。

如何讓情緒勞動不再被忽視？

企業：提供更多減壓管道

企業有責任關注員工的心理健康和情緒福祉，提供更多減壓管道，並提供必要的支持和資源，為員工營造互相理解、互相包容的工作環境，幫助員工應對情緒勞動帶來的挑戰。同時，做出靈活的工作安排，鼓勵開展團隊建設活動，開設疏解壓力專區等。

有些單位、企業已經行動起來。由工會組織牽頭，建立職工心理健康服務中心；定期邀請心理專家，為員工做些情緒疏導；設置“委屈獎”“早到券”，以更人性的方式寬慰員工。

勞動者：學會平衡工作與生活

學會平衡工作與生活，保持積極樂觀的心態，更好地管理自己的情緒；

獨處時，可以通過培養個人興趣愛好、進行各式休閒娛樂釋放工作壓力，提升生活的滿足感和幸福感；

也可以與家人、朋友等分享自己的感受，獲得他們的理解和支援，從而減少自己的情緒負擔；

如果發現自己有心理問題的相關徵兆，應該及時就醫。

勞動者愈加正視自身感受

情緒勞動不是一個新概念，卻在近來引發越來越廣泛的關注，背後折射出諸多問題。

一來，相較從前，許多行業競爭更加激烈，發展也更加精細化，對勞動者的職業素質提出了更高要求。譬如，有餐飲企業創新服務模式、狠“卷”服務品質，店內為顧客提供熱熱鬧鬧慶祝生日的服務、工作人員還會為獨自用餐的顧客提供小熊玩偶伴其用餐等等，這就需要勞動者付出更多情緒勞動。

二來，隨著心理健康相關知識的普及，如今的勞動者不僅關注自身的身體健康，也對心理健康更加上心。關注自身情緒勞動，其實也是當代勞動者正視自己情緒、感受，關注自己心理健康的體現。

三來，勞動者對工作的認知也產生了一定變化。如今，許多勞動者並不僅僅只將工作視為使其能夠獲得物質報酬的“飯碗”，而希望能在其中獲得精神層面的滿足和自我價值的實現，對工作投入更多期待的同時，也希望能保護自身少受“磨損”。

在職場中做好情緒勞動，有利於增強客戶滿意度、促進團隊溝通等等。但要注意情緒勞動不要過量，以免對自身造成傷害。

來源：工人日報用戶端（打工新鮮事兒）綜合勞動報、中工網、海報新聞、廣東工會融媒體中心、長安觀察、中國青年網等

來源：工人日報用戶端

【來源：京報網】