圖一：實體店無理由退貨承諾單位公示牌。 馮鐵飛/攝

圖二：山西無理由退貨平台截圖。 資料圖片

圖三：承諾“七日無理由退貨”的黃金珠寶店。 馮鐵飛/攝

圖四：消費者在承諾“三十日無理由退貨”的黃金珠寶店內選購飾品。 馮鐵飛/攝

■本報記者 馮鐵飛

　　從山西無理由退貨擴展到黃金珠寶行業，到長三角跨省退貨啟動區域消費，近年來，全國各地通過實踐線下實體店無理由退貨相關舉措，賦予消費者“後悔權”，在為消費信心注入強勁支撐的同時，加速推動傳統市場格局向服務競爭型生態更迭。而近期出臺的《優化消費環境三年行動方案》明確提出“鼓勵實體店承諾無理由退換貨，為消費者提供統一便捷的異地異店退換貨服務”，以及今年5月起將要實施的推薦性國家標準《售後服務無理由退貨服務規範》（GB/T44904—2024），這些措施無不意味著無理由退貨擴圍升級進入了新階段。

標準引領促服務提質　　今年1月10日，山西省晉中市介休市消費者李女士在一家珠寶店花2869元買了一款黃金手鏈。回家後，家人認為該手鏈風格與其職場形象不符，李女士隨即聯繫商家，對方表示可以退換。第二天，她便帶著商品和憑證到店，店員檢查確認不影響二次銷售后，迅速幫她更換了另外一款黃金手鏈。

　　早在2018年，在山西省市場監管部門指導下，山西省消費者協會就聯合山西省黃金珠寶行業商會發起了“七日無理由退貨”倡議。截至目前，山西已有97家黄金珠宝实体店加入了七日无理由退货行列，其中8家黃金珠寶店承諾將無理由退貨時間延長到了30日。

　　另外，2020年，山西省市場監管局和山西省消協共同制定印發了《山西省線下實體店無理由退貨服務指引》。截至目前，該省有2.09萬家經營者加入了無理由退貨承諾行列。

　　其他省份和地區同樣根據地方實際情況積極促進線下無理由退貨的標準化、規範化。2017年，浙江省發佈了《線下實體店無理由退貨指引》；2022年，《江蘇省線下實體店無理由退貨規定》實施；2023年，《京津冀線下實體店無理由退貨規範》出臺；近日，在黑龍江省市場監管局的指導下，制定了《線下實體店無理由退貨服務規範》團體標準……

　　為破解跨地區消費維權壁壘，部分地區還開展協同合作。其中，長三角地區率先打破地域限制，構建起“一地購物、全域退換”消費生態。2024年，上海青浦、江蘇吳江、浙江嘉善聯合設立“先行賠付資金池”，110家商戶被納入《長三角一體化示範區消費者跨區域無理由退貨適用商家名錄》。

　　2024年，浙江省嘉善縣消費者許先生到蘇州市黎裡古鎮遊玩時買了一條絲巾。帶回家後，家人覺得款式不太適合。許先生諮詢后得知該絲綢店已被列入《長三角一體化示範區消費者跨區域無理由退貨適用商家名錄》，可以在青浦、吳江、嘉善三地的任一退貨點辦理退貨手續。第二天，許先生在嘉善西塘無理由退貨服務站辦理了退貨手續。

　　除此之外，2024年8月川渝兩地首批73家實體店承諾加入跨區域無理由退貨行列；山西玖燦黃金珠寶店在山西省市場監管局和山西省消協指導下，2024年宣佈在全國門店實現異地異店無理由退貨；2024年，山東青島聯合煙台、濰坊、日照三市的市場監管局，打造青島都市圈異地異店線下無理由退貨工作機制；今年3月，湖北武漢家電、鐘錶眼鏡、酒類等協會紛紛發佈線下七天無理由退貨倡議書，獲得會員單位回應。

數位化賦能退貨流程　　今年2月，太原市消費者閆女士在一家便利店購買了一個手機充電器，回家后發現丈夫也買了一個同樣的充電器。閆女士諮詢后得知，該便利店實施無理由退貨承諾，消費者可以通過“晉情消費無理由退貨平臺”操作退貨。按照指引，閆女士輸入退貨相關信息，完成了操作。

　　2022年3月15日，在山西省市場監管局和山西省消協指導下，山西省零售商行業協會開發的山西省“晉情消費無理由退貨平臺”小程式正式上線，目標是實現“線下購物線上退、本地購物異地退”。

　　今年3月18日，記者在手機上進入“晉情消費無理由退貨平臺”小程式，在首頁點擊“我要退貨”，進去后選擇“退貨商戶”，選擇商品後上傳消費憑證、支付憑證，即可等待審核，審核通過後就能退貨。程式里可以查到加入無理由退貨承諾的企業名單，標明瞭承諾事項、負面清單、退貨方式和維權管道，消費者還可以通過線上平臺學習消費維權知識，同時也能線上給企業和監管部門提出建議和意見。

　　數位化技術正在重構退貨流程，而對無理由退貨服務進行數位化賦能的省市還有許多。

　　2020年4月，蘇州市上線“智慧315”無理由退貨平臺，實現線下購物線上退、本地消費異地退、政府墊付先行退、消費爭議調處退；2024年3月15日，南京市上線“寧放心”消費智慧平臺，實現線下購物線上退、本地消費異地退、先行墊付極速退、優品展示放心購；今年3月15日，江蘇省南通市“通暢退”無理由退貨服務平台上線，消費者可以在“南通市場監管”微信公眾號、“南通百通”APP及小程式進行註冊、登錄，在線提交退貨申請，享受退貨退款全流程在線服務。

　　2024年12月，杭州市市場監管局指導杭州銀行試點“放心消費收款碼”，該收款碼除基礎支付功能外，植入了“一鍵和解”功能和“放心消費”展示。該模式今年已進一步升級擴容，目前已有3家銀行、2家第三方支付機構加入該生態體系。

　　2023年，成都市市場監管局搭建了數位化服務平臺“蓉易退”小程序。其中，“蓉易退”建立了線下實體店無理由退貨單位動態名錄庫，哪些經營者實行了無理由退貨，消費者一查便知。

　　為提升消費體驗，廣西壯族自治區市場監管部門今年將探索制定線下無理由退貨和先行賠付工作指引，在百度、騰訊、高德等平台發佈“放心消費+線下無理由退貨承諾+名特優新個體工商戶”地圖，探索開展“放心消費+信用+金融”服務模式。

新模式釋放消費活力　　今年3月1日上午，記者在太原吾悅廣場走訪，看到兩位女士正在一家珠寶銷售專櫃流覽，店員向她們介紹店裡的黃金飾品承諾無理由退貨，如果覺得不滿意，在不影響二次銷售的情況下可以在30日內為消費者退貨，不收取任何費用。在經過挑選、試戴后，不到20分鐘，兩位女士購買了一條項鍊，滿意離去。

　　山西省黃金珠寶首飾行業商會秘書長米乃平告訴《中國消費者報》記者：“從黃金珠寶行業這兩年的實踐來看，承諾無理由退貨的經營者實際退貨數量比未承諾前更少，經營額反而提升明顯。這也證明瞭只要商品品質過硬、服務到位，消費者是願意買單的。”

　　2022年，浙江省寧波市聯合保險機構推出“無理由退貨損失險”，通過保險補貼經營者退貨損失，提高經營者退貨意願。“無理由退貨損失險”推出以來，寧波已有16個商圈、5家消費品連鎖企業共901個退貨點位參保，累計為5751筆無理由退貨提供保險賠付。寧波參保商圈和連鎖企業“退貨兌現率”分別提升45.8%和105.3%，消費投訴發生率下降62.5%和75%，無理由退貨承諾單位增長7.3%。今年，寧波將提升線下無理由退貨的覆蓋面和兌現率，延伸推廣“無理由退貨損失險”，力爭到2025年底，全市400個商圈（購物中心、百貨商場、便民生活圈）實現全覆蓋。

　　針對線下退貨成本高的問題，江蘇省蘇州市建立無理由退貨服務站122個，在大中型酒店、遊客中心設立寄存點90個，發展無理由退貨商圈93個，可以幫助消費者實現向商家直接退貨、就近服務站申請退貨、通過平台申請退貨。

　　從山西黃金珠寶行業的“退貨率下降、銷售額反增”，到長三角跨省退貨啟動區域消費，再到數位化和保險賦能，無理由退貨制度印證了“以消費者為中心”的發展邏輯。

　　值得一提的是，2024年10月26日，市場監管總局發佈《售後服務無理由退貨服務規範》，該項標準將於2025年5月1日起實施。《售後服務無理由退貨服務規範》將為線上線下消費的售後服務提供指導，為全國規範無理由退貨服務和行為提供了技術支撐，有利於優化消費環境、強化售後保障。