□胡震瑉 本報記者 蔡美萍　　3月13日，中國消費者協會發佈《2024年100個城市消費者滿意度測評報告》，江蘇省蘇州市排名第一。這是繼2021年、2022年蘇州蟬聯第一之後，第三次登上榜首。“四年三冠”，是蘇州從“消費無憂”向“消費吳優”躍升的鮮明寫照。

　　回顧過去的一年，蘇州線下退貨“吳優”，全市線下購物無理由退貨簽約商戶在全國率先突破12萬家，發展無理由退貨商圈93個，大型商貿流通企業積极參與長三角地區異地退換貨行動；蘇州解決訴求“吳優”，蘇州市12315平臺累計受理群眾訴求37萬件，為消費者挽回經濟損失2735萬元。

消費供給提質升級

擦亮品牌建立消費信任

　　品質鑄就品牌，品牌保障品質。2024年，一場促消費品質服務專項行動在蘇州展開。蘇州市市場監管部門的統計顯示，目前，蘇州累計獲得“江蘇精品”認證企業產品數量位列江蘇省首位。蘇州通過打造誠信品牌、增強消費者信任，實現企業發展與保障消費者權益雙贏。

　　消費活力的激發，離不開消費新業態的培育。聚焦首店經濟、夜經濟等，蘇州陸續出臺新的扶持政策，積極打造“演藝﹢”“賽事﹢”等消費新場景，更多蘇州產的國家級、省級名牌及精品、“優選好禮”、非遺好物，在五五購物節等活動及消費場景中煥發光采，聚攏了火熱人氣，讓廣大消費者瞭解並愛上更多“蘇州製造”。

　　借助“守護消費”專項執法、旅遊消費市場綜合整治、日化品執法打假、民生領域價格監督檢查、食品生產環節安全監管、電商平臺專項監測等一系列行動，蘇州在各個消費領域築牢了安全防線，保障消費更“吳優”。根據本地市場消費特點，蘇州市市場監管局和蘇州市消保委共同制定《2024促消費品質服務手冊》，通過“線上﹢線下”同步普及的方式，惠及廣大商家及市民。

營造更佳消費環境

在“吳優”中感受獲得感

　　今年春節假期，曹先生從安徽來蘇旅遊，在歷史文化名街平江路花2000多元為母親挑選了一套真絲旗袍作為生日禮物，買回家發現不合身。曹先生通過手機端完成退款及預約退貨流程，全過程不到5個小時。

　　自蘇州推廣線下購物無理由退貨服務以來，截至2024年，全市簽約該項服務的商戶已在全國率先突破12萬家，累計受理無理由退貨18.78萬件，摺合退貨金額8180余萬元。蘇州還建立了無理由退貨服務站122個，全市大型商貿流通企業積极參與長三角地區異地退換貨行動。吳江區市場監管局攜手上海市青浦區市場監管局、浙江省嘉善縣市場監管局聯合發佈長三角一體化示範區線下購物跨區域無理由退貨相關實施辦法。推出“滬蘇同城”異地異店無理由退貨，涵蓋兩地53個品牌連鎖企業近4000家門店。

　　“數實融合”，讓消費者更滿意。目前，蘇州在全國率先與支付平臺打通信用監管數據核驗介面，區域外來蘇消費體驗不斷提升。“吳優數購”商戶已基本實現全覆蓋，這一創新消費形式為放心消費單位、線下購物無理由退貨承諾商家提供足額、便捷、優惠的專屬數位人民幣金融產品和服務。蘇州創新推出的“吳優數貸”在蘇州綜合金融服務平臺開通專區，累計發放融資授信25.6億元。蘇州在江蘇首創的“吳優數險”服務，切實解決了商家經營過程中的後顧之憂。

　　由蘇州牽頭制定的國家標準《售後服務無理由退貨服務規範》（GB/T 44904—2024）將於今年5月實施，以“蘇州樣板”助力進一步保護消費者合法權益，推進線下無理由退貨規範開展。標準的制定和引領，將“無理由”推上了一個新台階。

協同共治多元解紛

構建消費維權大格局

　　聚焦各區域不同的消費特點，蘇州著力打造消費糾紛多元化解“一地一品牌”服務矩陣，依法、及時、有效預防和化解不同類型的消費糾紛。這也是今年蘇州在消費維權領域推動協同共治、多元解紛的一項積極探索。蘇州正逐步構建“企業自主、行業自律、社會監督、部門協作”四位一體的消費維權共治新格局，建成了462家消費維權監督站，不斷創新方式提升消費糾紛處辦質效。

　　連點成線，連線成景。在人氣旅遊街區十全街，“食安﹢維權﹢服務﹢煥新”多維度服務、立體化監管，讓來此打卡的市民遊客擁有更多元的獲得感。為了全方位提升“吳優”消費體驗，這裡建成了社區力量與監管隊伍聯動的消費維權服務工作站，消費投訴實現當日受理，兩個工作日內處置；設立了美食地圖“意見箱”，拓寬公眾監督管道；建立了商戶消費糾紛調解自治聯盟，推動商戶實現“自我管理、自我教育、自我服務、自我監督、自我提升”。2024年，十全街消費維權工作站共受理投訴工單286件，同比下降8.9%，調解成功率、滿意率均高於全市平均水準，真正將這裡打造成為多元融合、精緻時尚的放心消費街區。