“先用後付”服務不透明

　　預付式消費資金安全存風險

　　直播間和小程式虛假營銷問題突出

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　　2024年

　　上海市消費者權益保護委員會系統

　　共受理相關投訴2318件

　　近日

　　上海市消保委發佈了

　　消費者權益保護領域

　　值得關注的八大熱點問題

　　01

　　“先用後付”服務不透明

　　“先用後付”由經營者先行向消費者發貨，待消費者確認收貨后再扣款，其本質為建立在消費信用基礎上的信貸關係。

　　消費者主要反映問題

　　自主選擇權受限，如“先用後付”被設為預設支付方式或被“點開即開通”頁面引導誤觸等；

　　平臺未明確告知消費者相關規則、法律風險等；

　　取消方式過於隱蔽，需多級點開功能表才能關閉，個別未完成訂單無法關閉等。

　　上海市消保委指出，平台應當以顯著方式告知消費者支付方式、違約後果及信用風險等，杜絕默認開通。對於自動扣款的情形，商家應當予以二次確認，同時設置簡單便捷的取消通道，便於消費者隨時關閉服務。消費者應當及時關注訂單和支付資訊，合理規劃消費。

　　02

　　預付式消費資金安全存風險

　　爭議主要集中在

　　資金安全存風險，商家突然關門、失聯，消費者未使用的預付金額難以追討；

　　合同履行過程中出現商家服務降級、商品品質下降，無法預約等；

　　扣費、計費不清晰，拒絕合理退費等。

　　上海市消保委指出，需要進一步加強規範和管理，提升預付式消費資金安全係數，如明確預收資金和使用期限上限、建立第三方資金存管制度等；應完善信用懲戒體系，將惡意違約主體納入失信名單實施聯合懲戒，並積極制定、推廣更多預付式消費領域內的示範合同，促進預付式消費規範健康發展。

　　03

　　寵物交易經營者誠信度缺失

　　消費者主要反映問題

　　商家銷售“星期寵”，消費者舉證難、索賠難；

　　商家存在虛假宣傳、價格虛高行為，服務品質良莠不齊；

　　出現問題時，商家推諉、拖延、拒不處理。

　　上海市消保委指出，經營主體應當嚴守誠信底線，在銷售環節完整披露寵物健康檔案，主動與消費者簽署合同，並明確寵物出現染病或死亡時的責任劃分。同時，建議制定相關法律法規和行業規範，明確經營者資質要求、規範交易合同內容等。相關部門要加強對寵物交易市場的監管力度，嚴厲打擊違法違規行為。

　　04

　　直播間、小程式虛假行銷

　　消費者主要反映問題

　　商家、主播通過虛構事實、劇情演繹、“刷單炒信”、流量造假等方式，誘導或誤導消費者下單；

　　所售商品存在瑕疵、破損等情況；

　　商家不履行“七天無理由退換貨”義務、售後處置無回應等。

　　上海市消保委指出，商家和主播應當規範自身營銷行為，如實宣傳、嚴把品質關，做好售後服務；平台應當壓實審核責任，強化商家履約管理。同時，建議加大監管執法力度，建立完善行業規則，進一步規範商家、主播的網路交易行為。

　　05

　　家電維修“小廣告”可信度低

　　消費者主要反映問題

　　維修服務不透明，存在虛構故障、小病大修、反覆維修仍無法排除故障等問題；

　　上網查詢品牌方售後電話，網站推薦資訊存誤導，實際遭遇“黑維修”等。

　　此外，上海市消保委暗訪1003個“小廣告”位址，虛假率高達98%。

　　上海市消保委指出，家電維修行業應當誠信經營，進一步提升服務質量和價格透明度。相關部門應當建立長效監管機制，提升執法力度，建立信用評級制度，重點整治社區違法廣告及網路虛假資訊。

　　06

　　“一番賞”抽獎模式引發新問題

　　近年來，“一番賞”抽獎活動在年輕消費群體中迅速走紅。消費者通過購買獎券獲得抽獎機會，每一張獎券都對應一款獎品，由此可以體驗抽獎不確定性帶來的樂趣。然而，這一抽獎模式也引發新的消費爭議。

　　消費者主要反映問題

　　獎品標示價值與實際價值不符；

　　抽獎概率不透明；

　　未成年人成癮、攀比，家長發現后聯繫商家無法退款等。

　　上海市消保委指出，“一番賞”經營者應當如實展示獎池內獎品的總量、各等級獎品的數量和價值等關鍵資訊，並保證信息的真實性和完整性；線上抽獎平台應當切實履行社會責任，建立完善的未成年人保護機制；家庭、學校和社會應當形成合力，通過多種形式引導未成年人樹立正確的消費觀和價值觀。

　　07

　　106簡訊頻繁騷擾消費者

　　消費者主要反映問題

　　頻繁收到大量行銷簡訊，嚴重影響日常生活；

　　騷擾簡訊難以遮罩、攔截；

　　信息被偽裝成“退訂”“官方通知”等形式，消費者難辨真假，誤信點擊連結后甚至造成財產損失等。

　　上海市消保委指出，106簡訊亂象損害消費者合法權益，應當引起相關部門和運營商的高度重視。運營商應當加強源頭管理，嚴格審核106簡訊商資質，同時要進一步提升技術手段，開發智慧過濾系統，精準攔截垃圾簡訊。相關部門應當明確規定106簡訊標註發送者實名並加強監管，嚴懲違法違規行為；涉及詐騙的，應當嚴厲打擊。

　　08

　　低價競爭帶來負面影響

　　近年來，不少商家採取低於成本的價格銷售商品，通過不斷降價和“內捲式”競爭搶佔市場。低價競爭表面上給消費者帶來了優惠，但長遠來看，其引發的負面影響不容忽視，主要體現在產品品質下降、易引發不正當競爭、行業轉型升級受阻等。

　　上海市消保委指出，打破“內捲式”低價競爭，需要推動競爭向技術升級轉變，引導市場向更加健康有序的方向發展。企業應以更多好產品引領新的消費需求；平台應當進一步規範促銷行為，建立惡意低價行為預警回應等機制；監管部門應當持續強化對低質低價的合規引導，加大對平台的監管和執法力度，優化平台經濟領域競爭生態。

　　轉自/中國消費者報·中國消費網

　　記者/劉浩

來源：中國消費者報