Pada saat lalu lintas sangat berharga, semua perusahaan sekarang mengejar operasi yang disempurnakan. Untuk pengguna domain privat, diperlukan strategi yang ditargetkan. Dalam artikel ini, penulis membagikan empat strategi umum dan menambahkan kasus yang berbeda untuk perbandingan.

Menurut buku "Super User Growth", "lalu lintas domain pribadi bukanlah akhir, tetapi titik awal baru, dan operasi yang disempurnakan adalah kunci untuk membuka pintu ke bisnis masa depan." ”

Dengan persaingan yang semakin ketat di pasar, model operasi domain swasta yang luas sulit untuk memenuhi kebutuhan pengembangan perusahaan.

Di era ledakan informasi ini, perhatian pengguna teralihkan oleh sumber informasi yang tak terhitung jumlahnya, dan bagaimana menonjol dari keramaian, menarik perhatian pengguna, dan membangun hubungan jangka panjang telah menjadi tantangan besar bagi operator domain pribadi. Ini mengharuskan kita untuk mengeksplorasi secara mendalam bagaimana menyempurnakan operasi domain privat.

Operasi domain pribadi yang disempurnakan berarti memiliki wawasan mendalam tentang pengguna, memahami kebutuhan, titik nyeri, hobi, dan kebiasaan perilaku mereka, sehingga dapat memberi mereka produk dan layanan yang dipersonalisasi.

Ini bukan hanya untuk mengumpulkan pengguna dalam kumpulan lalu lintas domain pribadi, tetapi untuk membangun hubungan emosional yang mendalam dengan pengguna melalui strategi operasi yang terencana dengan baik untuk meningkatkan loyalitas dan kepuasan pengguna.

Selanjutnya, kita akan mempelajari cara menyempurnakan operasi domain pribadi dari berbagai aspek.

01 Pengoperasian domain pribadi yang disempurnakan: Tautannya jelas dan awal adalah awal

Operasi domain swasta yang disempurnakan telah menjadi strategi penting bagi perusahaan untuk mengejar pertumbuhan yang berkelanjutan.

Untuk mencapai ini, tugas pertama adalah memiliki tautan yang jelas.

Melalui integrasi sumber daya di seluruh jaringan, tidak sulit untuk menemukan bahwa raksasa e-commerce dan merek baru menekankan pentingnya perencanaan tautan dalam operasi domain pribadi.

Dengan mengklarifikasi tujuan dan tugas dari setiap tautan, perusahaan dapat lebih memahami kebutuhan pengguna dan memberikan layanan dan pengalaman yang dipersonalisasi. Pada saat yang sama, tautan yang jelas juga memungkinkan perusahaan untuk lebih akurat dalam analisis data dan evaluasi efek, dan dapat menemukan masalah dan melakukan penyesuaian tepat waktu.

Mengambil platform kesehatan sebagai contoh, di awal operasi domain pribadi, platform kesehatan perlu mengklarifikasi tautan lengkap dari mana pengguna berasal, cara mengonversi, cara mempertahankan, dan cara membeli kembali. Tautan ini tidak hanya melibatkan pemilihan saluran akuisisi pengguna, tetapi juga mencakup beberapa tautan seperti usaha pengguna, output konten, penyediaan layanan, dan penambangan nilai.

Dalam tahap merekrut pengguna melalui saluran cold-start berbiaya rendah, platform kesehatan dapat mempromosikan secara akurat melalui media sosial, forum kesehatan, dan saluran lainnya. Kembangkan strategi promosi yang ditargetkan sesuai dengan stratifikasi populasi yang berbeda, seperti usia, jenis kelamin, status kesehatan, dll. Misalnya, untuk anak muda, Anda dapat memposting video pendek ilmu kesehatan yang menarik di platform seperti Douyin; Untuk kelompok paruh baya, artikel manajemen kesehatan profesional dapat didorong di akun publik WeChat.

Saat membuat kepribadian IP mikro perusahaan untuk pengguna yang efisien, perlu juga untuk mengklarifikasi tautannya. Menurut stratifikasi kepribadian, seperti dokter profesional, konsultan kesehatan, ahli kebugaran, dll., untuk memberikan layanan yang dipersonalisasi untuk berbagai jenis pengguna.

Pelapisan skenario juga penting, misalnya, setelah pengguna berlatih, IP Qiwei dapat memberikan saran pemulihan olahraga tepat waktu; Saat pengguna sakit, berikan bimbingan medis profesional.

Melalui stratifikasi pengguna, pengguna baru dibimbing dan diperhatikan, dan diskon dan layanan eksklusif diberikan kepada pengguna lama, sehingga dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pengguna.

Dalam proses memperdalam nilai pengguna dalam operasi yang baik, tautan yang jelas dapat membantu platform kesehatan memenuhi kebutuhan pengguna dengan lebih baik.

Menurut kebutuhan kesehatan yang berbeda, populasi bertingkat, seperti populasi penurunan berat badan, populasi pelestarian kesehatan, populasi rehabilitasi, dll., Untuk menyediakan program kesehatan yang disesuaikan.

Stratifikasi kepribadian memungkinkan peran IP yang berbeda untuk memberikan permainan penuh pada keunggulan masing-masing dan menyediakan layanan kesehatan yang lengkap kepada pengguna.

Pelapisan adegan dapat memberi pengguna saran kesehatan praktis dalam skenario kehidupan yang berbeda, seperti tips perlindungan mata dan pinggang dalam skenario kerja, dan pencocokan diet bergizi dalam skenario keluarga.

Melalui stratifikasi pengguna, layanan VIP diberikan kepada pengguna bernilai tinggi, dan pengguna biasa secara bertahap dibudidayakan dan ditingkatkan untuk memaksimalkan nilai pengguna.

Oleh karena itu, langkah pertama pengoperasian domain pribadi yang disempurnakan - tautan yang jelas sangat penting untuk platform. Ini tidak hanya memandu seluruh proses perekrutan, pelaksanaan, dan operasi pengguna, tetapi juga mewujudkan penambangan mendalam dan pemanfaatan maksimum nilai pengguna melalui kerumunan, kepribadian, skenario, dan strategi stratifikasi pengguna yang akurat.

4 0 Strategi untuk operasi yang disempurnakan

Dalam banyak konsultasi atau praktik proyek, ini dibagi menjadi empat strategi umum: operasi diferensiasi mental, operasi diferensiasi hierarkis, operasi diferensiasi perilaku dan operasi penyempurnaan perjalanan pengguna.

1. Operasi Diferensial Tahap Mental – Model AIPL

MENGAPA: Mengapa kita membutuhkan operasi diferensial tahap mental?

Di wilayah operasi yang luas di domain pribadi, operasi diferensial dalam tahap mental seperti kunci, membuka seluruh proses mulai dari pengakuan hingga kesetiaan pengguna.

Perusahaan tidak lagi puas hanya dengan mendorong produk kepada pengguna, tetapi lebih memperhatikan untuk menempati posisi unik di benak pengguna, membimbing mereka dari kognisi awal ke loyalitas yang mendalam.

Operasi diferensial pada tahap mental didasarkan pada permintaan ini, yang menekankan adopsi strategi operasi yang dibedakan sesuai dengan karakteristik pengguna dalam tahap mental yang berbeda untuk mencapai konversi pengguna dan penambangan nilai yang lebih efisien.

Apa: Apa itu Operasi Diferensial Tahap Mental

Operasi diferensial tahap mental, singkatnya, adalah membagi perjalanan mental pengguna menjadi tahapan yang berbeda, dan merumuskan strategi operasi yang sesuai sesuai dengan karakteristik masing-masing tahap.

Biasanya mencakup empat tautan utama: Kesadaran, Minat, Pembelian dan Loyalitas, yaitu model AIPL.

Pada setiap tahap, kekhawatiran, kebutuhan, dan pola perilaku pengguna berbeda, sehingga strategi operasional perlu disesuaikan dan dioptimalkan.

Cara: Cara menerapkan operasi diferensial tahap kesadaran

Tahap Cakupan Kognitif (Fase A)

Tugas utama pada tahap ini adalah memperluas eksposur merek dan menarik perhatian calon pengguna.

Strategi operasional harus berfokus pada pemasaran konten dan promosi media sosial, serta meningkatkan kesadaran merek dan kesadaran pengguna melalui output konten berkualitas tinggi dan iklan yang ditargetkan. Misalnya, gunakan kerja sama KOL, tantangan topik media sosial, dll., untuk menarik perhatian pengguna dan awalnya membangun citra merek.

Fase Pembuatan Bunga (Tahap I)

Ketika pengguna mulai memperhatikan merek dan membangkitkan minat, strategi operasional harus bergeser ke output konten yang mendalam dan pengalaman interaktif.

Tingkatkan identitas dan minat pengguna pada merek Anda dengan menyediakan informasi berharga, konten pendidikan, atau aktivitas interaktif yang menyenangkan. Misalnya, platform e-commerce dapat mengadakan seminar online, streaming langsung, dan aktivitas lainnya untuk menunjukkan kepada pengguna fitur dan manfaat produk, sambil menjawab pertanyaan pengguna dan membangun kepercayaan.

Hasilkan fase pembelian (fase P)

Setelah pengguna berniat, strategi operasional Anda harus berfokus pada mendorong konversi dan meningkatkan pengalaman pembelian.

Melalui aktivitas preferensial, diskon waktu terbatas, hak istimewa keanggotaan, dll., Pengguna dirangsang untuk menyelesaikan perilaku pembelian. Pada saat yang sama, optimalkan proses belanja, sediakan metode pembayaran yang nyaman, dan layanan purna jual yang sempurna untuk memastikan bahwa proses pembelian lancar dan bebas khawatir. Misalnya, platform e-commerce dapat meluncurkan aktivitas seperti diskon penuh dan penukaran poin untuk menarik pengguna melakukan pemesanan dan pembelian, serta meningkatkan kepuasan pengguna melalui layanan seperti pengiriman cepat dan pengembalian tanpa khawatir.

Tahap Pembelian Loyalitas (Tahap L)

Ketika pengguna menjadi penggemar setia, strategi operasional harus bergeser untuk memperdalam hubungan pengguna dan mempertahankan loyalitas pengguna.

Tingkatkan rasa memiliki dan loyalitas pengguna kepada merek melalui layanan keanggotaan yang dipersonalisasi, hak eksklusif, dan produk yang disesuaikan. Pada saat yang sama, tetapkan mekanisme umpan balik pengguna untuk memahami kebutuhan pengguna secara tepat waktu dan terus meningkatkan produk dan layanan. Misalnya, platform e-commerce dapat meluncurkan kebijakan kesejahteraan seperti aktivitas hari anggota dan penukaran mal poin untuk menarik perhatian dan pembelian pengguna yang berkelanjutan; Pada saat yang sama, melalui riset pengguna dan analisis data, kami terus mengoptimalkan produk dan layanan untuk memenuhi kebutuhan pengguna.

Studi Kasus: Praktek Operasi Diferensial Tahap Mental di Industri E-commerce

Ambil platform e-commerce terkenal sebagai contoh, yang memiliki pengalaman praktis yang kaya dalam pengoperasian perbedaan tahap mental.

1. Pada tahap cakupan kesadaran, platform dengan cepat memperluas eksposur merek dan menarik sejumlah besar pengguna potensial melalui iklan media sosial dan kerja sama KOL.
2. Pada tahap minat, platform akan menunjukkan kepada pengguna fitur dan keunggulan produk dengan mengadakan kuliah online, streaming langsung dan aktivitas lainnya, dan menjawab pertanyaan pengguna untuk membangun hubungan kepercayaan.
3. Pada tahap pembelian, platform telah meluncurkan serangkaian aktivitas preferensial dan kebijakan diskon waktu terbatas untuk merangsang perilaku pembelian pengguna, dan memastikan bahwa proses pembelian pengguna lancar dan bebas khawatir dengan mengoptimalkan proses belanja dan memberikan layanan purna jual yang sempurna.
4. Pada tahap pembelian loyalitas, platform memperdalam hubungan pengguna dan menjaga loyalitas pengguna melalui layanan keanggotaan yang dipersonalisasi dan manfaat eksklusif.

2. Operasi hierarkis dan berbeda: jangkauan akurat, layanan mendalam

Sebagai strategi yang efisien, operasi hierarkis dan terdiferensiasi diadopsi oleh semakin banyak perusahaan.

Intinya terletak pada penerapan langkah-langkah operasional yang ditargetkan melalui pembagian terperinci kelompok pengguna, dikombinasikan dengan karakteristik, kebutuhan, dan skenario kelompok orang yang berbeda, sehingga dapat mencapai alokasi sumber daya yang optimal dan memaksimalkan nilai pengguna.

Secara khusus, operasi berdiferensiasi hierarkis terutama mencakup tiga dimensi: stratifikasi kerumunan, stratifikasi kerumunan + skenario, dan stratifikasi identitas.

Kerumunan terbagi

Stratifikasi kerumunan adalah dasar untuk operasi hierarkis dan berbeda. Ini membagi pengguna ke dalam kelompok yang berbeda berdasarkan jenis kelamin, usia, wilayah, minat, daya beli, dan dimensi lainnya. Kelompok-kelompok ini seringkali berbeda secara signifikan dalam hal kebutuhan, pola perilaku, dan kontribusi nilai.

Oleh karena itu, mengembangkan strategi operasional yang berbeda untuk kelompok orang yang berbeda dapat lebih efektif memenuhi kebutuhan spesifik mereka dan meningkatkan pengalaman dan kepuasan pengguna. Misalnya, untuk pengguna muda, produk dan layanan yang lebih modis dan trendi dapat diluncurkan; Untuk pengguna paruh baya dan lanjut usia, lebih banyak perhatian diberikan pada kepraktisan dan kinerja biaya produk.

Pelapisan kerumunan + adegan

Stratifikasi skenario crowd + disempurnakan lebih lanjut berdasarkan stratifikasi kerumunan, dengan mempertimbangkan kebutuhan dan perubahan perilaku pengguna dalam skenario yang berbeda.

Dengan menggabungkan orang dengan skenario tertentu, perusahaan dapat lebih akurat memahami kebutuhan dan titik nyeri pengguna dalam skenario tertentu, sehingga dapat memberikan layanan yang lebih intim dan personal. Misalnya, di platform e-commerce, untuk pebisnis yang akan bepergian untuk bisnis, perangkat elektronik portabel, alat kantor yang efisien, dan produk terkait lainnya dapat didorong; Untuk pengguna keluarga yang memiliki waktu luang akhir pekan, aktivitas orang tua-anak, barang-barang rumah tangga, dll. lebih direkomendasikan.

Pelapisan identitas

Stratifikasi identitas didasarkan pada peran, status, atau kontribusi pengguna dalam platform atau produk. Pengguna dengan identitas berbeda memiliki manfaat dan harapan yang berbeda, jadi bisnis perlu memberi mereka layanan dan pengalaman yang cocok.

Misalnya, di platform media sosial, pengguna biasa mungkin lebih memperhatikan konsumsi dan interaksi konten, sedangkan KOL (pemimpin opini utama) lebih peduli untuk meningkatkan pengaruh dan peluang monetisasi mereka. Oleh karena itu, platform ini dapat merangsang antusiasme dan kreativitas KOL dengan memberi mereka lebih banyak peluang eksposur, sumber daya kerjasama, dan hak eksklusif.

Kasus operasi hierarkis dan berbeda dari platform kesehatan besar

Mengambil platform kesehatan utama sebagai contoh, platform ini telah berhasil menarik sejumlah besar pengguna dan mencapai pertumbuhan bisnis yang cepat melalui strategi operasi hierarkis dan berbeda yang disempurnakan.

Operasi stratifikasi kerumunan

Platform pertama-tama menstratifikasi populasi sesuai dengan usia, status kesehatan, minat, dan hobi pengguna. Untuk pengguna muda, platform ini telah meluncurkan lebih banyak konten dan layanan tentang kebugaran, penurunan berat badan, pencocokan nutrisi, dll.; Untuk pengguna paruh baya dan lanjut usia, lebih banyak perhatian diberikan pada konsultasi kesehatan, manajemen penyakit kronis, dan layanan lainnya. Melalui mode operasi yang berbeda ini, platform ini memenuhi kebutuhan kesehatan pengguna dari berbagai usia, dan meningkatkan kelekatan dan kepuasan pengguna.

Operasi hierarkis kerumunan + adegan

Berdasarkan stratifikasi populasi, platform ini juga mempertimbangkan lebih lanjut kebutuhan kesehatan pengguna dalam skenario yang berbeda.

Misalnya, dalam skenario kerja, platform ini menyediakan pekerja kantoran yang tidak banyak bergerak dengan perawatan mata, tulang belakang leher, dan kursus kebugaran lainnya untuk menghilangkan kelelahan; Dalam skenario tidur, musik bantuan tidur, pemantauan tidur, dan layanan lain untuk meningkatkan kualitas tidur telah diluncurkan. Mode operasi hierarkis ini dikombinasikan dengan skenario memungkinkan pengguna menikmati layanan kesehatan intim dalam skenario tertentu.

Operasi identitas hierarkis

Selain itu, platform juga menetapkan status identitas pengguna berdasarkan kontribusi dan aktivitas mereka di platform. Untuk pengguna dengan kontribusi tinggi (seperti mereka yang secara aktif berbagi pengetahuan kesehatan dan berpartisipasi dalam interaksi komunitas), platform ini memberikan lebih banyak hadiah dan hak istimewa, seperti penukaran poin, layanan pelanggan eksklusif, dll. Mode operasi identitas hierarkis ini tidak hanya merangsang antusiasme dan partisipasi pengguna, tetapi juga mempromosikan pengembangan komunitas platform yang sehat dan pembentukan suasana yang baik.

Operasi hierarkis dan berdiferensiasi adalah strategi operasi yang efisien dan akurat. Dengan membagi kelompok pengguna secara rasional dan merumuskan langkah-langkah operasional yang berbeda berdasarkan skenario dan karakteristik identitas tertentu, perusahaan dapat lebih akurat memenuhi kebutuhan pengguna, meningkatkan pengalaman dan kepuasan pengguna, dan mencapai pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan dan retensi pengguna jangka panjang.

3. Operasi diferensiasi perilaku Model RFM

1) Apa itu model RFM?

Model RFM adalah alat manajemen hubungan pelanggan yang memungkinkan operasi yang dibedakan secara perilaku dengan mengukur nilai dan perilaku pelanggan melalui tiga metrik utama. Ketiga indikator tersebut adalah:

1. Terkini: Mengacu pada terakhir kali pelanggan melakukan pembelian produk atau layanan. Metrik ini mencerminkan aktivitas pelanggan dan minat yang mereka miliki pada merek. Semakin dekat pelanggan untuk melakukan yang terakhir, semakin besar kemungkinan mereka untuk melakukan pembelian lagi, dan semakin aktif mereka.
2. Frekuensi: Mengacu pada berapa kali pelanggan membeli produk atau layanan dalam jangka waktu tertentu. Pelanggan yang sering berbelanja cenderung memiliki tingkat loyalitas yang lebih tinggi terhadap merek, dan mereka lebih mungkin menjadi pelanggan jangka panjang.
3. Moneter: Jumlah total uang pelanggan yang telah membeli produk atau layanan selama jangka waktu tertentu. Pelanggan yang menghabiskan banyak uang cenderung berkontribusi lebih banyak pada merek, dan mereka lebih berharga.

Melalui analisis ketiga indikator ini, perusahaan dapat membagi pelanggan menjadi beberapa kelompok, merumuskan strategi pemasaran dan rencana layanan yang berbeda untuk kelompok pelanggan yang berbeda, dan mencapai operasi perilaku yang berbeda.

2) Kasus aplikasi model RFM dari platform untuk operasi diferensiasi perilaku

Platform e-niaga

• Stratifikasi pelanggan: Platform e-commerce dapat membagi pelanggan ke dalam berbagai tingkatan berdasarkan model RFM, seperti pelanggan bernilai tinggi, pelanggan bernilai menengah, dan pelanggan bernilai rendah. Pelanggan bernilai tinggi biasanya adalah pelanggan yang waktu pembelian terakhirnya relatif dekat, dengan frekuensi konsumsi yang tinggi dan jumlah pembelian yang besar; Pelanggan bernilai menengah dapat berupa pelanggan yang waktu konsumsi terakhirnya relatif baru, frekuensi konsumsinya rata-rata, dan jumlah konsumsinya sedang; Pelanggan bernilai rendah cenderung memiliki pembelian yang lebih baru yang lebih jauh, lebih jarang, dan lebih murah.
• Perumusan strategi pemasaran: Platform e-commerce dapat merumuskan strategi pemasaran yang berbeda untuk tingkat pelanggan yang berbeda. Untuk pelanggan bernilai tinggi, kami dapat menyediakan promosi eksklusif, layanan pengiriman prioritas, rekomendasi yang dipersonalisasi, dll., untuk meningkatkan loyalitas dan kepuasan mereka; Untuk pelanggan bernilai sedang, Anda dapat merangsang keinginan mereka untuk membeli dengan mengirim kupon dan merekomendasikan produk populer; Untuk pelanggan bernilai rendah, Anda dapat menggunakan promosi, orientasi pengguna baru, dan cara lain untuk menarik mereka untuk membeli lagi.
• Pengoptimalan paket layanan: Platform e-commerce juga dapat mengoptimalkan paket layanan berdasarkan model RFM. Untuk pelanggan bernilai tinggi, kami dapat menyediakan layanan pelanggan eksklusif dan layanan pengembalian dan penukaran cepat untuk meningkatkan pengalaman berbelanja mereka; Untuk pelanggan bernilai menengah, kami dapat memberikan informasi logistik tepat waktu, FAQ, dan layanan lainnya; Untuk pelanggan bernilai rendah, Anda dapat meningkatkan pengalaman berbelanja mereka dengan mengoptimalkan antarmuka situs web dan membuat proses belanja lebih nyaman.

Platform keuangan

• Penilaian risiko: Platform keuangan dapat memanfaatkan model RFM untuk melakukan penilaian risiko pada pelanggan. Pelanggan yang pembelian terbarunya baru-baru ini, lebih sering, dan lebih besar umumnya dianggap sebagai pelanggan berisiko rendah, dan peringkat kredit mereka lebih tinggi; Pelanggan yang pembelian terbarunya lebih jauh, lebih jarang, dan lebih kecil dapat dianggap sebagai pelanggan berisiko tinggi dan memiliki peringkat kredit yang lebih rendah.
• Rekomendasi produk: Berdasarkan metrik RFM pelanggan, platform keuangan dapat merekomendasikan produk keuangan yang cocok untuk pelanggan. Untuk pelanggan bernilai tinggi, Anda dapat merekomendasikan produk manajemen kekayaan hasil tinggi, kartu kredit kelas atas, dll.; Untuk pelanggan bernilai menengah, Anda dapat merekomendasikan produk manajemen kekayaan berpenghasilan menengah, kartu kredit biasa, dll.; Untuk pelanggan bernilai rendah, produk manajemen kekayaan berisiko rendah, kartu kredit dasar, dll. dapat direkomendasikan.
• Layanan pelanggan: Platform keuangan juga dapat merawat pelanggan melalui model RFM. Bagi pelanggan yang pembelian terakhir jauh, Anda dapat mengirim SMS atau email pengingat untuk mengajak mereka menggunakan layanan keuangan lagi. Untuk pelanggan dengan frekuensi konsumsi rendah, beberapa kegiatan atau hadiah preferensial dapat diberikan untuk mendorong mereka meningkatkan frekuensi konsumsi mereka; Untuk pelanggan dengan jumlah pengeluaran kecil, beberapa pinjaman kecil atau layanan pembayaran cicilan dapat disediakan untuk membantu mereka meningkatkan jumlah pengeluaran mereka.

Platform perjalanan

• Segmentasi pelanggan: Platform perjalanan dapat mengelompokkan pelanggan ke dalam segmen yang berbeda, seperti sering bepergian, pelancong sesekali, dan calon wisatawan, berdasarkan model RFM. Sering bepergian biasanya adalah pelanggan yang perjalanan terbarunya relatif dekat, memiliki frekuensi perjalanan yang tinggi, dan memiliki jumlah pengeluaran perjalanan yang besar. Wisatawan sesekali mungkin adalah pelanggan yang perjalanan terbarunya relatif baru, dengan frekuensi perjalanan rata-rata dan pengeluaran perjalanan menengah; Pelancong potensial cenderung memiliki perjalanan yang lebih lama, perjalanan yang lebih jarang, dan pengeluaran perjalanan yang lebih sedikit.
• Rekomendasi yang dipersonalisasi: Platform perjalanan dapat memberikan rekomendasi perjalanan yang dipersonalisasi untuk pelanggan di berbagai segmen pasar. Untuk yang sering bepergian, Anda dapat merekomendasikan produk pariwisata kelas atas, layanan perjalanan pribadi yang disesuaikan, dll.; Untuk pelancong sesekali, tujuan wisata populer, paket perjalanan preferensial, dll. dapat direkomendasikan; Bagi calon wisatawan, Anda dapat merangsang keinginan mereka untuk bepergian dengan mengirimkan informasi wisata, kupon, dll.
• Layanan pelanggan: Platform perjalanan juga dapat mengoptimalkan layanan pelanggan berdasarkan model RFM. Untuk pelanggan bernilai tinggi, kami dapat menyediakan layanan konsultasi perjalanan eksklusif, layanan pemesanan prioritas, dll.; Untuk pelanggan bernilai menengah, dapat memberikan layanan konsultasi perjalanan tepat waktu, FAQ, dll.; Untuk pelanggan bernilai rendah, Anda dapat meningkatkan pengalaman perjalanan mereka dengan mengoptimalkan antarmuka situs web Anda dan membuat proses pemesanan lebih nyaman.

Singkatnya, model RFM adalah alat operasi diferensiasi perilaku yang efektif, melalui analisis waktu konsumsi terakhir pelanggan, frekuensi konsumsi dan jumlah konsumsi, perusahaan dapat lebih memahami kebutuhan dan perilaku pelanggan, mengembangkan strategi pemasaran dan rencana layanan yang dipersonalisasi, meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, dan mencapai pengembangan perusahaan yang berkelanjutan.

4. Di bawah perjalanan pengguna, operasi pelanggan baru dan lama yang disempurnakan

Pengoperasian pelanggan baru dan lama yang disempurnakan menekankan penerapan strategi operasi yang berbeda sesuai dengan karakteristik dan kebutuhan pengguna baru (pelanggan baru) dan pengguna lama (pelanggan lama) pada berbagai tahap perjalanan pengguna, sehingga dapat mengoptimalkan pengalaman pengguna, meningkatkan nilai pengguna, dan mempromosikan konversi dan pembelian kembali pengguna.

Sebagai darah baru merek, kontak dan pengalaman pertama pengguna baru sering menentukan apakah mereka bersedia untuk terus belajar lebih banyak dan membeli produk.

Oleh karena itu, strategi operasi untuk pengguna baru perlu fokus pada bimbingan, pendidikan, dan motivasi untuk membangun kepercayaan dan niat baik dengan cepat. Sebagai penggemar setia merek, pembelian berkelanjutan dan komunikasi dari mulut ke mulut dari pengguna lama sangat penting untuk pengembangan merek dalam jangka panjang.

Strategi operasi untuk pengguna lama harus fokus pada mempertahankan dan meningkatkan kelekatan pengguna, dan meningkatkan loyalitas merek mereka melalui layanan yang dipersonalisasi dan manfaat eksklusif.

Aplikasi di jalur pengguna pelanggan baru dan lama: strategi operasi domain pribadi di industri e-commerce dan ritel

Strategi operasi yang disempurnakan untuk pengguna baru

(1) Drainase dan inisiasi

Dalam kumpulan lalu lintas domain pribadi, tugas pertama bagi pengguna baru adalah menarik perhatian mereka dan memulai niat pembelian mereka. Platform e-commerce dapat menarik pengguna baru ke platform domain pribadi (seperti akun resmi WeChat, program mini, WeChat Work, dll.) melalui berbagai saluran seperti media sosial, kerja sama KOL, dan periklanan. Setelah pengguna baru memasuki domain pribadi, mereka dapat segera mengaktifkan minat pembelian mereka melalui pesan selamat datang, penawaran eksklusif untuk pendatang baru, diskon waktu terbatas, dll., untuk mendorong mereka menyelesaikan pembelian pertama mereka.

(2) Pendidikan dan bimbingan

Pengguna baru seringkali tidak cukup tahu tentang merek dan produk, sehingga mereka perlu dididik dan dibimbing dengan benar. Platform e-commerce dapat membantu pengguna baru dengan cepat memahami fitur produk dan cara menggunakannya melalui pemasaran konten (seperti video pengenalan produk, tutorial, dan acara pembeli), dan menyiapkan portal konsultasi layanan pelanggan untuk memecahkan pertanyaan mereka tepat waktu dan meningkatkan kepercayaan pembelian.

(3) Transformasi dan retensi

Setelah menyelesaikan pembelian pertama, platform e-commerce perlu terus menindaklanjuti pengguna baru dan meningkatkan pengalaman berbelanja mereka melalui pelacakan pesanan, dorongan informasi logistik, perawatan purna jual, dll. Pada saat yang sama, melalui sistem keanggotaan, hadiah poin, diskon pembelian kembali, dan mekanisme lain untuk mempromosikan konversi pengguna baru menjadi pengguna jangka panjang dan retensi.

Strategi operasi yang disempurnakan untuk pengguna lama

(1) Pemeliharaan dan start-up

Untuk pengguna yang sudah ada, platform e-commerce perlu dipelihara dan diluncurkan secara teratur untuk mempertahankan aktivitas dan niat pembelian mereka. Dengan mengirimkan kupon secara teratur, hadiah ulang tahun, dan manfaat eksklusif pada hari-hari anggota, pengguna lama dapat merasakan perhatian dan perhatian dari merek tersebut. Pada saat yang sama, melalui analisis data, kami dapat mengidentifikasi potensi kehilangan pengguna lama, dan mengambil tindakan perbaikan tepat waktu (seperti memulihkan diskon, layanan pelanggan eksklusif, dll.) untuk mencegah kehilangan mereka.

(2) Layanan dan rekomendasi yang dipersonalisasi

Karena pembelian dan interaksi jangka panjang, kebiasaan konsumsi dan preferensi pengguna lama relatif jelas. Platform e-commerce harus memanfaatkan sepenuhnya keuntungan ini untuk memberikan layanan dan rekomendasi yang dipersonalisasi bagi pengguna yang sudah ada. Melalui algoritme untuk menganalisis riwayat pembelian dan perilaku penjelajahan pengguna lama, mendorong produk dan informasi preferensial yang memenuhi preferensi mereka, serta meningkatkan pengalaman dan kepuasan berbelanja.

(3) Komunikasi dari mulut ke mulut dan pembangunan komunitas

Pengguna lama tidak hanya konsumen merek, tetapi juga komunikator merek. Platform e-commerce harus mendorong pengguna yang ada untuk berbagi pengalaman dan pengalaman berbelanja mereka di media sosial atau komunitas untuk membentuk efek komunikasi dari mulut ke mulut. Pada saat yang sama, melalui pembangunan komunitas merek (seperti grup WeChat, grup QQ, dll.), Ini menyediakan platform bagi pengguna lama untuk berkomunikasi dan berinteraksi, dan meningkatkan rasa memiliki dan loyalitas merek.

Singkatnya, operasi pelanggan baru dan lama yang disempurnakan adalah bagian penting dari operasi domain pribadi industri ritel e-commerce. Dengan merumuskan strategi operasi yang berbeda berdasarkan karakteristik dan kebutuhan kelompok pengguna yang berbeda, perusahaan dapat menjangkau pengguna dengan lebih akurat, meningkatkan pengalaman pengguna, dan mempromosikan konversi dan pembelian kembali pengguna. Dalam lingkungan pasar yang sangat kompetitif, ini akan menjadi kunci untuk membedakan bisnis Anda.