周倩文

為適應市場變化和行業發展需求，近年來，湖北荊州沙市煙草專賣局(行銷部)以承接省市局客戶經理職能轉型試點專案為抓手，圍繞“職責標準化”“服務差異化”“流程數位化”目標，加快轉型步伐，進一步探尋客戶經理職能轉型新路徑。

“三新”定位 化身“智能顧問”

推動客戶經理職能轉型，首先要明確的就是角色定位。“我們立足客戶經理崗位‘新價值、新角色、新職能’前瞻定位，通過崗位再構造和職能再梳理，重新定義營銷人員崗位職責與作業項，為客戶經理作業執行提供標準指導。”沙市煙草行銷條線負責人說。

客戶經理們集體學習職能轉型工作相關要點

在荊州市煙草專賣局(公司)的緊密指導下，沙市煙草派出專班人員豐富完善《客戶經理“三新”崗位說明書》，進一步明晰客戶經理職能轉型“兩個錨點”，並在充分市場調研基礎上，明確客戶經理“服務員”與“營銷師”“一員一師”的角色定位，開展數據分析、終端拓展、客戶引導等多種形式探索，為客戶提供增值服務。同時，注入精益管理理念，瞄準客戶需求和市場導向，推進客戶經理職能職責實現“三個轉變”，即保姆型向引導型轉變、管理型向服務型轉變、情感型向規範型轉變。

客戶經理王敏說：“作為一名服務基層多年的客戶經理，從捲煙批發部到現在的職能轉型，客戶經理的工作和職能不斷更新反覆運算，這不僅是順應時代發展的必然之舉，更是推動捲煙行銷高質量發展和構建行銷服務新體系的迫切需要。”

“三型”分類 玩轉精準服務

明晰了職責定位，還需要提升客戶經理業務技能。沙市煙草著眼“采資訊、盯異常、育品牌、拓終端、增盈利、建誠信、保規範”的核心職能，進一步搭建常態化客戶經理市場化作業機制，將客戶經理履責流程按照“服務型、檢查型、指導型”分為3類17項。

“以往有些客戶拜訪的流程較為繁瑣，我們將其整合、縮減，將客戶基礎資訊化維護、終端選點、物料發放等鏈條節點進行優化，同時加強客戶經理、送貨員、市管員的‘三員’互動，實現異常資訊互通、異常狀況互動、服務監管互補。不僅做實了服務型工作，還真正實現了減負增效。”聯合市場部負責人如是說。

客戶經理在為零售客戶開“服務處方”

對於檢查型工作，則是建立了“周—旬—月”多週期信息採集台賬制度，深挖信用評價全鏈條數據價值，實現顯微鏡式監管。同時，提煉“五點”客戶經理工作法和雪茄侍茄“九步”工作法，棄粗取精，做優指導型工作。

“三化”要求 實現智慧變身

解決了角色定位和技能提升問題，沙市煙草還提出了“三化”要求，讓服務項目和動作更加明晰易行。

通過繪製《客戶經理履責標準流程圖》，以直觀的方式展示各項履責流程，為客戶經理提供更加清晰的操作指南。同時，建立“個性服務台賬、實時市場台賬、專屬服務台賬”三本台賬，讓客戶經理針對不同的客戶需求作出差異化服務回應。此外，還積极參與“行銷子系統移動拜訪平臺”試點，探索“智慧派單”功能，依託特徵聚類標籤庫和分層分類指標庫，進行客戶特徵識別和價值評價，為客戶描繪精準畫像。

客戶經理正在使用“移動拜訪平臺”拜訪客戶

“現在，我只要打開移動拜訪平臺，系統就會通過智慧派單、預警派單、回應派單等方式，智慧生成拜訪計劃甚至是觸發預警和需求回應。”客戶經理徐潔明顯感受到了移動拜訪平臺的智慧化。

“服務派單的智慧化，使得服務需求在‘雲’上就能精準觸達，大大提高了拜訪效率，隨著營銷服務新體系的不斷構建，服務3.0時代即將到來，客戶經理們將手握‘轉型神器’，為零售客戶們帶去‘黃金體驗’，讓我們拭目以待!”沙市煙草主要負責人說。(圖/文 高冰鋒 曾田怡)