□ Wartawan Harian Kedaulatan Undang-undang, Sun Tianqi

Baru-baru ini, Zhang Yuan (nama samaran), seorang warganegara Tianjin, menempah tiket antarabangsa dengan harga lebih dari 48 yuan di platform tempahan pihak ketiga, dan hanya 0 minit setelah membuat pesanan, dia mendapati bahawa dia tersilap memilih jadual perjalanan 0 bulan yang pada asalnya dia perlukan untuk menempah sebagai 0 bulan. Oleh kerana halaman tiket antarabangsa menunjukkan bahawa tiket dikeluarkan dalam masa 0 jam, yang bukan produk tiket segera, Zhang Yuan segera menghubungi platform dan meminta untuk menghentikan pengeluaran tiket dan mengembalikan tiket. "Pada masa itu, tiket belum dikeluarkan, dan syarikat penerbangan itu belum menerima bayaran tiket, jadi secara teorinya, platform itu tidak akan menyebabkan kerugian jika ia membayar balik saya."

Walau bagaimanapun, platform tidak memproses bayaran balik tepat pada masanya. Setengah jam kemudian, tiket itu dikeluarkan. Mengikut peraturan syarikat penerbangan, tiket itu tidak boleh dikembalikan dan tidak disokong, dan Zhang Yuan hanya boleh mengalami kerugian sepenuhnya. Zhang Yuan percaya bahawa dasar syarikat penerbangan itu tidak mempunyai bayaran balik dan tiada sokongan tergolong dalam "klausa tuan", dan tidak ada tindakan terhadap platform kerana tidak memproses permohonan bayaran baliknya tepat pada masanya. Dia merancang untuk memfailkan aduan dengan Pusat Hal Ehwal Pengguna Pihak Berkuasa Penerbangan Awam dan mempertimbangkan untuk mempertahankan haknya melalui saluran undang-undang.

Dalam beberapa tahun kebelakangan ini, terdapat banyak kontroversi mengenai bayaran balik tiket dan yuran perubahan. Sebilangan pengguna berkata dalam temu bual dengan wartawan "Rule of Law Daily" bahawa mereka telah ditipu oleh platform tempahan, dan bayaran balik dan yuran perubahan sangat tinggi, dan masih ada beberapa bulan sebelum tarikh berlepas tiket, dan jika mereka ingin membayar balik dan menukar, mereka mungkin perlu membayar separuh daripada harga tiket, yang sangat tidak munasabah, dan kadangkala pembatalan penerbangan terpaksa mengenakan yuran pengendalian. Terdapat juga beberapa platform yang mengambil kesempatan daripada fakta bahawa Pentadbiran Penerbangan Awam China belum merumuskan standard bayaran balik dan yuran perubahan bersatu, dan menubuhkan dasar bayaran balik dan perubahan yang keras di luar syarikat penerbangan, mengenakan yuran pengendalian yang tinggi, dan pengguna secara tidak sengaja memijak lubang.

Bayaran balik dan yuran pertukaran sering menjadi kontroversi

Tidak lama dahulu, Encik Li dari Beijing merancang untuk pergi ke Phuket, Thailand untuk bercuti bersama keluarganya pada bulan Oktober, dan membeli 7 tiket pergi balik dari Beijing ke Phuket pada platform tempahan pihak ketiga, dengan jumlah harga lebih daripada 00,000 yuan. Kemudian, anak Encik Li jatuh sakit dan dimasukkan ke hospital, dan doktor menasihatkan bahawa kanak-kanak itu tidak boleh menempuh jarak jauh dalam jangka pendek. Encik Li tidak mempunyai pilihan selain mengembalikan tiketnya, iaitu dua setengah bulan sebelum penerbangan. Setelah Encik Li menyerahkan permohonan bayaran balik di platform, dia mendapati bahawa lebih daripada 0 yuan ditolak sebagai yuran pengendalian, dan kadar potongan bayaran balik setinggi 0.0%.

Encik Li hairan dan berunding dengan perkhidmatan pelanggan platform. Pihak lain menjawab bahawa yuran bayaran balik dikenakan mengikut peraturan syarikat penerbangan dan mereka tidak boleh mengubahnya sesuka hati. Encik Li meminta untuk menyemak peraturan khusus dan kaedah pengiraan yuran bayaran balik syarikat penerbangan, tetapi perkhidmatan pelanggan gagal menyediakannya tepat pada masanya.

Selepas itu, Encik Li menghubungi syarikat penerbangan itu. Pihak lain menjelaskan bahawa mereka telah bekerjasama dengan platform, dan yuran bayaran balik dikenakan mengikut perjanjian kerjasama dan amalan industri, dan penjelasan potongan khusus perlu menjadi tanggungjawab platform.

Mengapakah terdapat begitu banyak pertikaian mengenai bayaran balik tiket dan yuran perubahan?

Xu Lingjie, seorang profesor di Universiti Penerbangan Penerbangan Awam China, berkata bahawa jualan tiket secara amnya dibahagikan kepada jualan langsung (tapak web rasmi syarikat penerbangan, apl, telefon, dll.) dan pengedaran (platform agensi pemenuhan dalam talian OTA, platform pihak ketiga lain dan ejen jualan lain menjual tiket). Pertikaian mengenai yuran pembatalan dan perubahan termasuk: bahagian yuran bayaran balik dan perubahan yang tinggi adalah tidak munasabah; Peraturan pembatalan adalah legap dan dinyatakan secara samar-samar, dan platform sering menyembunyikan peraturan pembatalan dalam format yang panjang, yang sukar untuk diberi perhatian oleh pengguna. Peraturan untuk pembatalan dan perubahan di laluan antarabangsa adalah lebih ketat, dan yuran lebih tinggi selepas yuran perkhidmatan platform ditindih, tetapi selalunya terdapat kekurangan penjelasan yang jelas mengenai struktur kos untuk pengguna.

Menurut analisis Xu Lingjie, platform pihak ketiga (OTA) memperoleh perbezaan harga dengan mengenakan yuran pembatalan atau "membeli rendah pada harga yang tinggi", dan sesetengah platform juga menggunakan yuran pembatalan sebagai sumber keuntungan utama; Penyeliaan yang tidak mencukupi oleh syarikat penerbangan ke atas prestasi perjanjian agensi jualan platform pihak ketiga; Penyeliaan yang tidak mencukupi terhadap penjual platform pihak ketiga oleh entiti penyeliaan pentadbiran; Sesetengah platform tidak disambungkan secara langsung ke sistem syarikat penerbangan, dan bayaran balik dan perubahan perlu melalui berbilang lapisan ejen, yang merupakan proses yang kompleks dan ketelusan yang rendah.

Li Zhihong, timbalan setiausaha agung Persatuan Penyelidikan Undang-undang Penerbangan Persatuan Undang-undang China, percaya bahawa dalam kes jualan platform, atau terdapat situasi di mana ejen jualan pada platform menapis dasar pembatalan dan perubahan syarikat penerbangan, syarikat penerbangan domestik telah membuka saluran perundingan dan pengesahan yang mudah, dan pengguna boleh mengadu kepada syarikat penerbangan tepat pada masanya jika mereka mempunyai sebarang pertanyaan, dan syarikat penerbangan akan terikat dengan kontrak antara ejen jualan, dan platform juga harus memenuhi kewajipan undang-undang e-dagang dan "Peraturan mengenai Pentadbiran Perkhidmatan Penumpang Pengangkutan Udara Awam".

Li Zhihong juga menyebut bahawa pada masa ini, percanggahan utama adalah bahawa penumpang secara sukarela memilih produk perkhidmatan penerbangan tertentu ketika membeli tiket penerbangan, dan juga memeriksa syarat pengangkutan dan penggunaan tiket yang sepadan, tetapi ketika timbul pertikaian, mereka sering mendakwa bahawa mereka "tidak memahami kandungannya", atau kemudian menyesali kandungan yang diperiksa, yang tidak akan dapat membentuk kontrak pengangkutan yang stabil dalam jangka masa panjang, dan tidak adil bagi penumpang yang mematuhi syarat pengangkutan dan syarat penggunaan tiket.

Mendarat "Yuran Tangga"

Notis Peningkatan Perkhidmatan Tiket Penerbangan Awam yang dikeluarkan oleh Pentadbiran Penerbangan Awam China menetapkan bahawa syarikat penerbangan hendaklah menentukan standard yuran untuk bayaran balik dan perubahan tiket, dan yuran bayaran balik tidak boleh lebih tinggi daripada harga jualan sebenar tiket. Adalah perlu untuk merumuskan "kadar berperingkat" untuk bayaran balik tiket dan yuran perubahan, iaitu, untuk menetapkan standard yuran berperingkat yang munasabah mengikut tahap tambang dan nod masa yang berbeza, dsb., dan tidak mudah untuk menetapkan bahawa semua tiket khas tidak boleh dikembalikan atau diubah. Pada masa yang sama, ditetapkan bahawa platform OTA dan ejen jualan tidak dibenarkan menukar bayaran balik dan menukar yuran syarikat penerbangan tanpa kebenaran, dan dilarang sama sekali mengenakan bayaran tambahan kepada penumpang sebagai tambahan kepada bayaran balik dan yuran perubahan.

Dalam amalan, syarikat penerbangan yang berbeza pada masa ini tidak menetapkan piawaian bersatu untuk bayaran balik dan perubahan tiket. Kadangkala, walaupun penerbangan yang berbeza bagi syarikat penerbangan yang sama, mungkin terdapat perbezaan dalam peraturan pembatalan. Oleh itu, sesetengah pengguna telah menggesa penubuhan standard bayaran balik dan perubahan tiket bersatu, dan bayaran balik berperingkat dan tambang perubahan harus ditentukan mengikut jarak berlepas.

Pakar yang ditemubual percaya bahawa dari perspektif keadaan semasa dan undang-undang pembangunan industri penerbangan, tidak perlu menetapkan standard bersatu untuk pembatalan dan perubahan.

Li Zhihong memperkenalkan bahawa industri pengangkutan udara adalah industri yang kompetitif sepenuhnya, dan menyediakan produk perkhidmatan penerbangan yang pelbagai dan berbeza untuk majoriti penumpang atau penumpang udara yang berpotensi adalah lebih selaras dengan hala tuju pembangunan peraturan pasaran dan kepentingan asas penumpang. Dalam konteks keperluan perkhidmatan yang pelbagai, tidak semestinya kepentingan penumpang untuk mewujudkan standard bersatu secara paksa untuk bayaran balik dan perubahan tiket.

"Jika harga tiket cukup murah, kebanyakan penumpang boleh menerima sekatan penggunaan yang tidak boleh dibayar balik atau diubah atau mengenakan yuran pembatalan dan perubahan yang lebih tinggi, yang mencerminkan timbal balik hak dan kewajipan, dan memastikan sentiasa ada produk kos rendah dalam pasaran pengangkutan udara yang memenuhi keperluan pelanggan sensitif harga; Jika produk sedemikian terpaksa menggunakan bayaran balik dan menukar piawaian yang sama seperti tiket harga penuh, ia akhirnya akan membawa kepada kehilangan produk berharga rendah ini dan membahayakan kepentingan pengguna. Kata Li Zhihong.

Xu Lingjie percaya bahawa bayaran balik dan pertukaran tiket penerbangan adalah syarat penggunaan tiket penerbangan, dan harga sebenarnya termasuk peraturan untuk bayaran balik dan perubahan. Terdapat sedikit sekatan ke atas bayaran balik dan perubahan tiket sebut harga biasa, manakala terdapat sekatan ke atas tiket diskaun, yang mencerminkan hak dan kewajipan tiket yang terkandung dalam harga dan mematuhi undang-undang pasaran. Di samping itu, yuran yang dikenakan untuk bayaran balik dan perubahan adalah untuk mengimbangi amalan jualan syarikat penerbangan dan kos perubahan kontrak. Syarikat penerbangan yang berbeza mempunyai kos pengurusan dan kos operasi yang berbeza, dan sukar untuk mengambil kira perbezaan antara syarikat penerbangan jika piawaian disatukan.

Xu Lingjie memberitahu wartawan bahawa Pentadbiran Penerbangan Awam China sebelum ini telah memberi perhatian kepada bayaran balik dan yuran perubahan yang tinggi bagi beberapa syarikat penerbangan dan melanggar hak dan kepentingan pengguna dan mengeluarkan notis, dan beberapa syarikat penerbangan utama juga telah membuat pelarasan. Jika bayaran balik "kadar berperingkat" dilaksanakan, kadar bayaran balik yang berbeza akan ditetapkan mengikut tempoh masa antara masa bayaran balik dan pelepasan penerbangan. Bergantung pada tempoh masa dan kelas penumpang untuk melalui prosedur pembatalan dan perubahan sukarela, standard bayaran balik dan pengendalian perubahan juga berbeza. Pelaksanaan peraturan baharu mengenai bayaran balik dan perubahan oleh syarikat penerbangan telah mengurangkan kos bayaran balik dan perubahan sukarela. Yuran pembatalan kelas ekonomi Air China telah dikurangkan sebanyak 5% hingga 0%, dan China Eastern Airlines dan China Southern Airlines telah mengurangkan yuran bayaran balik dan perubahan mereka sebanyak 0% hingga 0%.

Ketelusan peraturan syarikat penerbangan

Bagaimanakah kita boleh menambah baik lagi peraturan untuk bayaran balik dan perubahan tiket untuk mengelakkan pertikaian pengguna yang kerap berlaku?

Li Zhihong mencadangkan bahawa bagi syarikat penerbangan, selain menambah baik "syarat umum pengangkutan" dan menjelaskan piawaian pengenalan, prosedur pengendalian dan prosedur bantahan untuk bayaran balik dan perubahan penumpang, perhatian khusus juga harus diberikan kepada "syarat pengangkutan khas" untuk produk pengangkutan khas, terutamanya sekatan ke atas bayaran balik dan perubahan yang sepadan dengan tiket khas, dan penumpang harus dimaklumkan sepenuhnya dan diingatkan untuk membaca dan menerima sebelum membuat tempahan.

Penumpang harus memberi perhatian kepada perkhidmatan dan sekatan yang sepadan dengan syarikat penerbangan yang berbeza, penerbangan yang berbeza dan kelas berbeza bagi penerbangan yang sama yang telah mereka beli, dan memilih tiket yang sesuai dengan mereka di antara banyak produk pengangkutan udara dan membahayakan keselamatan penerbangan atau mengganggu ketenteraman pengangkutan udara.

"Ia juga perlu untuk meningkatkan publisiti undang-undang penerbangan, mempopularkan akal perjalanan udara, mengukuhkan fungsi pengantaraan pentadbiran penerbangan awam, pengantaraan persatuan industri, pengantaraan agensi profesional, pengantaraan sosial, dan lain-lain, mempromosikan perlindungan hak rasional, dan menyelesaikan konflik dari sumber." Kata Li Zhihong.

Pakar yang ditemubual mencadangkan bahawa platform tempahan pihak ketiga harus memaparkan dengan jelas, komprehensif dan tepat syarat penggunaan tiket, terutamanya maklumat penting seperti peraturan untuk bayaran balik dan perubahan, semasa menjual tiket, dan merumuskan piawaian paparan maklumat bersatu, menyeragamkan format dan kandungan pendedahan maklumat platform, dan memastikan pengguna memahami sepenuhnya hak dan sekatan yang berkaitan sebelum membeli tiket; Pada masa yang sama, adalah perlu untuk menyeragamkan cara pelabelan tambang, dan menamatkan tingkah laku menaikkan tambang selepas membungkus tiket penerbangan dan produk lain.