□ 법의 지배 일보 기자, 쑨톈치(Sun Tianqi)

최근 톈진(天津)시 시민인 장위안(張元)씨는 제3자 예약 플랫폼에서 48위안 이상의 국제선 항공권을 예약했는데, 주문 후 불과 0분 만에 원래 0개월로 예약해야 했던 0개월 일정을 실수로 선택한 것을 발견했습니다. 국제선 항공권 페이지에 항공권이 즉시 발권 상품이 아닌 0시간 이내에 발권된 것으로 표시되었기 때문에 Zhang Yuan은 즉시 플랫폼에 연락하여 항공권 발행 중단 및 항공권 환불을 요청했습니다. "당시 항공권이 발권되지 않았고 항공사도 아직 항공권 대금을 받지 못했기 때문에 이론적으로 플랫폼이 환불을 해도 손실이 발생하지 않습니다."

　　然而，平臺並未及時為其辦理退款。半小時後，機票出票。按照航司規則，該機票不退不簽轉，張原只能遭受全額損失。張原認為，航空公司不退不簽轉的政策屬於“霸王條款”，對平臺不及時處理其退票申請也無任何舉措。他計劃向民航局消費者事務中心投訴，並考慮通過法律途徑維權。

최근 몇 년 동안 티켓 환불 및 변경 수수료에 대한 많은 논란이 있었습니다. 많은 소비자들이 '법의 지배일보' 기자와의 인터뷰에서 예약 플랫폼에 속았다고 말했고, 환불 및 변경 수수료가 무서울 정도로 높았으며, 항공권 출발일까지 아직 몇 달이 남았고, 환불 및 변경을 원할 경우 항공권 가격의 절반을 지불해야 할 수도 있는데, 이는 매우 불합리했으며, 때로는 항공편 취소도 처리 수수료를 부과해야 했습니다. 또한 중국 민용항공국이 통일된 환불 및 변경 수수료 기준을 공식화하지 않았다는 사실을 이용하여 항공사 외부에 가혹한 환불 및 변경 정책을 수립하여 높은 취급 수수료를 부과하고 소비자가 실수로 구덩이를 밟는 플랫폼도 있습니다.

환불 및 변경 수수료는 자주 논란이 됩니다

　　前不久，北京的李先生計劃和家人在6月前往泰國普吉島度假，在某第三方訂票平臺購買了4張6月15日從北京直飛普吉島的往返機票，總價1.2萬余元。後來，李先生的孩子生病住院，醫生建議短期內孩子不宜長途旅行。李先生只能退掉機票，此時距離航班起飛還有兩個半月。李先生在平臺提交退票申請后，發現有8000多元被作為手續費扣除，退票扣費比例高達66.7%。

리 씨는 어리둥절해하며 플랫폼의 고객 서비스에 문의했다. 상대방은 항공사 규정에 따라 환불 수수료가 부과되었으며 마음대로 변경할 수 없다고 답변했습니다. 리 씨는 항공사의 환불 수수료에 대한 구체적인 규정과 계산 방법을 확인해달라고 요청했지만 고객 서비스에서 제때 제공하지 못했습니다.

그 후 리 씨는 항공사에 연락을 취했다. 상대방은 플랫폼과 협력해 왔으며 환불 수수료는 협력 계약 및 업계 관행에 따라 부과되며 구체적인 공제 설명은 플랫폼의 책임이라고 설명했습니다.

항공권 환불 및 변경 수수료에 대한 분쟁이 많은 이유는 무엇입니까?

중국 민간항공대학교(Civil Aviation Flight University of China)의 쉬링지(Xu Lingjie) 교수는 항공권 판매는 일반적으로 직접 판매(항공사 공식 웹사이트, 앱, 전화 등)와 유통(OTA 온라인 주문 처리 대행사 플랫폼, 기타 제3자 플랫폼 및 기타 판매 대행사에서 항공권 판매)으로 나뉜다. 취소 및 변경 수수료에 대한 분쟁은 다음과 같습니다: 높은 환불 및 변경 수수료의 비율이 불합리합니다. 취소 규정은 불투명하고 모호하게 표현되며, 플랫폼은 종종 취소 규정을 긴 형식으로 숨기기 때문에 소비자가 주의를 기울이기 어렵습니다. 국제선 취소와 변경에 대한 규정은 더욱 엄격하고, 플랫폼 서비스 이용료를 산정한 후 수수료가 더 높아지지만, 소비자를 위한 비용 구조에 대한 명확한 설명이 부족한 경우가 많습니다.

Xu Lingjie의 분석에 따르면 타사 플랫폼(OTA)은 취소 수수료를 부과하거나 "높은 가격에 저렴하게 구매"하여 가격 차이를 벌고 있으며 일부 플랫폼은 취소 수수료를 주요 수익원으로 사용하기도 합니다. 제3자 플랫폼 판매 대행사 계약의 이행에 대한 항공사의 부적절한 감독; 행정 감독 기관에 의한 제3자 플랫폼 판매자에 대한 불충분한 감독; 일부 플랫폼은 항공사 시스템과 직접 연결되어 있지 않으며 환불 및 변경은 여러 계층의 에이전트를 거쳐야 하므로 절차가 복잡하고 투명성이 낮습니다.

중국법학회 항공법연구협회 사무차장 리즈훙(李志洴)은 플랫폼 판매의 경우 또는 플랫폼의 판매원이 항공사의 취소 및 변경 정책을 필터링하는 상황이 있는 경우 국내 항공사는 편리한 상담 및 확인 채널을 개설했으며 소비자는 질문이 있는 경우 적시에 항공사에 불만을 제기할 수 있으며 항공사는 판매 대리점 간의 계약에 구속되며 플랫폼은 전자 상거래법 및 "대중 항공 운송 여객 서비스 관리에 관한 규정"의 의무를 이행해야 한다고 믿습니다.

Li Zhihong은 또한 현재 주요 모순은 승객이 항공권을 구매할 때 자발적으로 특정 항공 서비스 상품을 선택하고 해당 운송 및 항공권 사용 조건을 확인하지만 분쟁이 발생하면 종종 "내용을 이해하지 못한다"고 주장하거나 나중에 확인한 내용을 후회하여 장기적으로 안정적인 운송 계약을 형성 할 수 없으며 운송 조건 및 항공권 사용 조건을 준수하는 승객에게 불공평하다고 언급했습니다.

랜딩 "래더 요금"

중국 민용항공국에서 발행한 민간 항공 발권 서비스 개선에 관한 고시는 항공사가 항공권 환불 및 변경에 대한 수수료 기준을 합리적으로 결정해야 하며 환불 수수료는 항공권의 실제 판매 가격보다 높아서는 안 된다고 규정하고 있습니다. 항공권 환불 및 변경 수수료에 대한 "계층적 요금"을 공식화하는 것, 즉 운임 수준이나 시간대 등에 따라 합리적인 계층화된 요금 기준을 설정하는 것이 필요하며, 모든 특별 항공권의 환불 및 변경이 불가능하다고 규정하는 것은 간단하지 않습니다. 동시에 OTA 플랫폼 및 판매 대리인은 허가 없이 항공사의 환불 및 변경 수수료를 변경할 수 없으며, 환불 및 변경 수수료 외에 승객에게 추가 수수료를 부과하는 것은 엄격히 금지되어 있습니다.

실제로 현재 여러 항공사가 항공권 환불 및 변경에 대한 통일된 기준을 설정하지 않습니다. 경우에 따라 같은 항공사의 다른 항공편이라도 취소 규정에 차이가 있을 수 있습니다. 따라서 일부 소비자들은 통일된 항공권 환불 및 변경 기준의 수립을 요구하고 있으며, 출발 거리에 따라 단계별 환불 및 변경 운임을 구분해야 합니다.

인터뷰에 응한 전문가들은 현재 상황과 항공 산업 발전 법칙의 관점에서 볼 때 취소 및 변경에 대한 통일된 기준을 설정할 필요가 없다고 생각합니다.

Li Zhihong은 항공 운송 산업은 완전히 경쟁이 치열한 산업이며 대다수의 승객 또는 잠재적 항공 승객에게 다양하고 차별화된 항공 서비스 상품을 제공하는 것이 시장 규칙의 발전 방향과 승객의 근본적인 이익에 더 부합한다고 소개했습니다. 다양한 서비스 요구의 맥락에서 항공권 환불 및 변경에 대한 통일된 기준을 강제로 수립하는 것이 반드시 승객에게 이익이 되는 것은 아닙니다.

"항공권 가격이 충분히 저렴하다면 대부분의 승객은 환불 또는 변경할 수 없는 사용 제한을 수용하거나 더 높은 취소 및 변경 수수료를 부과할 수 있으며, 이는 권리와 의무의 상호성을 반영하고 가격에 민감한 고객의 요구를 충족시키는 항공 운송 시장에 항상 저렴한 제품이 있음을 보장합니다. 이러한 상품이 정가 티켓과 동일한 환불 및 변경 기준을 적용하도록 강요당하면 결국 이러한 저가 상품이 사라지고 소비자의 이익에 해를 끼칠 것입니다. Li Zhihong이 말했습니다.

Xu Lingjie는 항공권의 환불 및 변경이 항공권 사용의 조건이며 가격에는 실제로 환불 및 변경 규칙이 포함되어 있다고 생각합니다. 일반 견적 티켓의 환불 및 변경에 대한 제한은 거의 없는 반면, 할인 티켓에 대한 제한은 가격에 포함된 티켓의 권리와 의무를 반영하고 시장의 법률을 준수합니다. 또한 환불 및 변경에 부과되는 수수료는 항공사의 판매 관행 및 계약 변경 비용을 보상하기 위한 것입니다. 항공사마다 관리 비용과 운영 비용이 다르기 때문에 기준이 통일된 경우 항공사 간의 차이를 고려하기 어렵습니다.

쉬링지에(Xu Lingjie)는 기자회견에서 중국민용항공국(Civil Aviation Administration of China Civil Aviation Administration)이 이전에 일부 항공사의 높은 환불 및 변경 수수료에 주목하고 소비자의 권익을 침해한 것에 주목해 통지를 내렸으며, 여러 주요 항공사도 조정을 했다고 말했다. "등급 요금" 환불이 시행되는 경우, 환불 시간과 항공편 출발 사이의 기간에 따라 다른 환불 비율이 설정됩니다. 자발적 취소 및 변경 절차를 거치는 승객의 기간과 등급에 따라 환불 및 변경 수수료 기준도 다릅니다. 항공사의 환불 및 변경에 대한 새로운 규정이 시행됨에 따라 자발적 환불 및 변경 비용이 크게 줄었습니다. 에어차이나의 이코노미 클래스 취소 수수료는 5%에서 0%로, 중국동방항공과 중국남방항공은 환불 및 변경 수수료를 0%에서 0%로 인하했습니다.

항공사 규정의 투명성

이러한 소비자 분쟁의 빈번한 발생을 방지하기 위해 항공권 환불 및 변경에 대한 규정을 어떻게 더 개선할 수 있습니까?

리 즈훙(Li Zhihong)은 항공사의 경우 "일반 운송 조건"을 개선하고 승객의 자발적 및 비자발적 환불 및 변경에 대한 식별 기준, 처리 절차 및 이의 제기 절차를 명확히 하는 것 외에도 특별 운송 상품에 대한 "특별 운송 조건", 특히 특별 항공권에 해당하는 환불 및 변경 제한에 특별한 주의를 기울여야 하며 승객에게 예약 전에 읽고 수락하도록 충분히 알리고 상기시켜야 한다고 제안했습니다.

승객은 구매한 동일한 항공편의 다른 항공사, 다른 항공편 및 다른 클래스에 해당하는 서비스 및 제한 사항에 주의를 기울이고 많은 항공 운송 상품 중에서 자신에게 맞는 항공권을 선택해야 합니다 항공 안전을 위협하거나 항공 운송 질서를 방해하는 행위.

"또한 항공법의 홍보를 강화하고, 항공 여행에 대한 상식을 대중화하고, 민간 항공 행정 조정, 산업 협회 조정, 전문 기관 조정, 사회적 조정 등의 기능을 강화하고, 합리적 권리 보호를 촉진하고, 원천적으로 갈등을 해결할 필요가 있습니다." Li Zhihong이 말했습니다.

인터뷰에 응한 전문가들은 제3자 예매 플랫폼이 티켓 판매 시 티켓 사용 조건, 특히 환불 및 변경 규칙과 같은 중요한 정보를 명확하고 포괄적이며 정확하게 표시하고, 통일된 정보 표시 표준을 공식화하고, 플랫폼 정보 공개의 형식과 내용을 표준화하고, 소비자가 티켓을 구매하기 전에 관련 권리와 제한 사항을 완전히 이해하도록 해야 한다고 제안했습니다. 동시에 운임 표기 방식을 표준화하고 항공권 및 기타 제품을 포장 한 후 운임을 부풀리는 행동을 종식시킬 필요가 있습니다.