杭州市濱江區長河街道的工作人員鄭文星“火”了。從去年9月開始，他花了2個月時間“臥底”送外賣，親身體驗騎手們的”酸甜苦辣“。近日，他向記者講述了他的“臥底”經歷。

“越跑越難”：演算法下的騎手困境

鄭文星的外賣生涯從一輛電動車開始。為了體驗騎手的真實生活，他特意買了一輛電動車，加入了外賣平臺。然而，剛一上手，他就感受到了騎手們常說的“分數壓力”。

“平臺的演算法機制讓騎手們陷入了‘越跑越難’的困境。”鄭文星解釋道，平台的評分系統以每日或15天為週期，騎手的接單量直接影響他們的分數，而分數又決定了派單的優先順序。高分騎手（145分以上）能優先接到優質訂單，而低分騎手（50分左右）則常常需要等待，或者接偏遠區域的訂單。

鄭文星自己也經歷過分數低的尷尬。有一次，他為了接單，特意跑到文三路等待，結果等了兩個小時一單都沒接到，而旁邊的高分騎手卻進進出出，訂單不斷。“平臺給我的建議是去‘野區’等單，或者下雨天出來跑單。”鄭文星苦笑道。

成為“單王”：腦力與體力的雙重考驗

在騎手群體中，鄭文星結識了一位名叫劉東旭（化名）的金牌騎手，人稱“單王”。劉東旭每天能賺四五百元，高峰期甚至能跑出六百多元的收入。他的分數常年保持在145分以上，無論到哪裡都能接到回程單，幾乎不會空跑。

“成為‘單王’不僅僅是靠體力，更需要極強的腦力。”鄭文星說，“騎手們不僅要熟悉每一條街道、每一棟樓的位置，還要在接單時迅速判斷路線是否順路，是否會影響接下來的接單效率。”鄭文星觀察到，劉東旭在接單時，腦袋裡就像有一張活地圖，能在幾秒鐘內做出最優決策，“這讓我意識到，外賣騎手的工作不僅是體力勞動，更是腦力勞動。”

被投訴與被關心：騎手的兩極體驗

在送外賣的過程中，鄭文星也經歷了騎手們常常遇到的“兩極體驗”，被投訴與被關心。

有一次，他接了一單送壽司的訂單。由於沒有將壽司放在踏板上，而是放在了尾箱裡，在過減速帶時壽司被顛壞了。客戶投訴后，平臺給出了兩個解決方案：要麼鄭文星自己買下壽司，要麼賠償30元。“這一單配送費18元，我倒貼了12元。”鄭文星無奈地說，“接到投訴電話時，我很委屈，也很擔心。如果沒有這個經歷，我無法理解有的騎手為什麼會突然情緒崩潰。”

當然，鄭文星也遇到過溫暖的客戶。

有一次，他在送一個蛋糕時，蛋糕不小心側翻掉在地上，雖然沒完全摔壞，但有些變形。他忐忑地給客戶打電話說明情況，並主動提出賠償。沒想到客戶的第一反應不是責怪，而是關心他是否受傷。“客戶說，‘人的安全最重要，蛋糕壞了沒關係。’這句話讓我特別感動。”鄭文星回憶道，“哪怕真的要賠錢，我心裡也會好受很多。”

電動車：既是工具，也是風險

在送外賣的過程中，鄭文星深刻體會到電動車對騎手的重要性。“電動車不僅是他們的交通工具，更是他們的生產工具。”鄭文星說，“一旦電動車出了問題，騎手的收入就會直接受到影響。”

有一次，鄭文星的好友在送單途中爆胎，車上還有一單沒送完。鄭文星立刻騎著自己的電動車去幫忙，幫同事送完訂單，再請人把壞車拉去維修。“這件事讓我意識到，電動車維修和救援服務對騎手來說是多麼重要。”鄭文星說。

鄭文星的騎手日記

此後，鄭文星跟轄區的物業強調：“一定不能鎖外賣小哥的電瓶車，這個事情對他們來說太重要了，會影響到他的分數，也會影響到後面的訂單配送。”

從“點”到“面”：打造騎手友好型街區

“只有設身處地地幹過、瞭解過，才能知道小哥的真正需求。”通過幾個月的體驗，鄭文星和同事們開始重新思考如何為騎手提供更好的服務。他們發現，之前設立的騎手休息站使用率很低，原因在於網站佈局不合理，騎手們更願意就近找樹蔭或靠車休息。

“我們意識到，光有‘點’是不夠的，必須把‘點’連成‘線’，最終形成‘面’。”鄭文星說。他們開始與商鋪合作，為騎手提供低價維修服務，比如10元換剎車片，利用騎手社群傳播形成“共生關係”。同時，他們還計劃通過“點-線-面”模式，整合社區、商圈資源，為騎手提供更便捷的服務。

“流動物資站”“崗亭休息室”“小車換電站”……如今，在長江中路上，一家家門上掛著“友好驛站”標牌的商店，已成為外賣小哥、快遞小哥們的“能量補給站”。

然而，推進這項工作並不容易。鄭文星提到，有些社區禁止電動車進入，騎手們不得不步行進出，增加了工作難度。“我們希望能讓騎手和他們的車能進社區，但社區居民擔心安全問題，業委會的協調也是個難題。”鄭文星說。

“勞動是平等的”：從心底裡尊重騎手群體

兩個月的騎手生涯，不僅讓鄭文星看到了騎手們的艱辛，也讓他對這個群體產生了深深的敬意。

鄭文星的騎手日記

“一開始，我跑單時還會戴口罩，擔心被同事或朋友認出來。”鄭文星坦言，“但後來我意識到，這種遮掩其實是對騎手職業的不尊重。”

從第三個星期開始，鄭文星摘下了口罩，坦然面對自己的騎手身份。“勞動是平等的，騎手和其他職業一樣，都值得尊重。”鄭文星說，“他們的工作雖然辛苦，但對整個社會的正常運轉至關重要。”

鄭文星的體驗也讓他對未來的工作有了新的規劃。“我們希望能在街道層面為騎手提供更多支援，比如電動車維修、電池更換等服務。”鄭文星說，“同時，我們也希望能通過上層業務，推動平台規則的優化，讓騎手們的工作環境更加人性化。”

【來源：杭州網】