用戶訪談是產品經理挖掘需求的核心技能，但許多人常常陷入“不知該問什麼”或“被使用者帶偏”的困境。如何通過場景化提問框架快速抓住關鍵資訊？這篇文章將從實戰出發，為你提供一套可直接套用的方法論，助你提升訪談效率，挖掘使用者真正的需求。
作為產品經理，用戶訪談是挖掘需求的核心技能，但很多人卡在“不知該問什麼”或“被使用者帶偏”。其實只要掌握場景化提問框架，就能快速抓住關鍵資訊。以下從實戰出發，總結一套可直接套用的方法論。
用戶訪談的核心是“帶著目標聊”，根據產品階段選擇提問重心：
當你想尋找新機會時，避免直接問“你需要什麼”，而要通過行為回溯+情感挖掘引導用戶表達。
提問框架（STAR模型）
1）Situation（場景）：
“你最近一次遇到【某問題】是在什麼情況下？”
（例：最近一次想健身卻放棄的具體場景？）
2）Task（目標）：
“當時你希望達成什麼結果？”
（例：想通過健身解決什麼問題？減脂/增肌/緩解壓力？）
3）Action（行動）：
“你嘗試了哪些方法？用過什麼工具？”
（例：下載過Keep還是去健身房？為什麼選這種方式？）
4）Result（結果）：
“最終效果如何？哪些地方讓你不滿意？”
（例：為什麼用了3次就卸載APP？）
5）情感追問（關鍵！）：
“那個過程中最讓你煩躁/困惑的瞬間是什麼？”
“如果有一個魔法按鈕可以解決這個問題，你希望它做什麼？”
案例：Keep早期發現用戶放棄健身的核心痛點不是“缺乏計劃”，而是“獨自鍛煉缺乏動力”，由此推出直播課和社區打卡功能。
當使用者吐槽現有功能時，重點找到“行為背後的認知偏差”。
提問框架（4步定位問題）
1）行為還原：
“能演示一下你平時怎麼用這個功能的嗎？”
（觀察使用者操作路徑，注意停頓/猶豫處）
2）預期對比：
“點擊這個按鈕時期望發生什麼？實際發生了什麼？”
（例：用戶以為“分享”是給好友，實際跳轉到微博）
3）歸因挖掘：
“你覺得哪裡出了問題？如果是你設計會怎麼改？”
（警惕“虛假建議”，關注吐槽而非解決方案）
4）優先順序排序：
“如果只能解決一個痛點，你選哪個？為什麼？”
案例：滴滴發現使用者取消訂單的主因不是“等太久”，而是“不確定司機是否接單”，由此增加接單震動提醒和預計到達倒計時。
當需要驗證方案時，避免引導式提問（如“這個功能好嗎？”），而要用對抗性測試。
提問框架（真假需求篩檢程式）
1）代價測試：
“如果這個功能需要付費/看廣告才能用，你願意嗎？”
“你會推薦給什麼人群使用？理由是什麼？”
2）場景具象化：
“你在什麼情況下會高頻使用這個功能？”
（如果使用者需要思考超過5秒，可能需求不剛性）
3）競品對比：
“如果用XX產品（競品）也能解決，為什麼選我們？”
案例：騰訊文件在推出“多人協作”前，通過測試發現使用者更在意“歷史版本追溯”而非實時協作，因此優先開發版本管理功能。
附：用戶訪談清單範本（可直接複製）
【需求探索型】
1. 描述最近一次遇到XX問題的具體場景（時間/地點/人物）
2. 你嘗試過哪些解決方法？為什麼選擇這些方式？
3. 哪個環節讓你感到最沮喪？當時情緒如何？
4. 如果有一個工具能解決這個問題，你希望它優先做什麼？
【體驗優化型】
1. 請演示你平時如何使用XX功能（觀察操作路徑）
2. 哪一步覺得不符合預期？你原本希望發生什麼？
3. 如果這個功能突然消失，對你的影響有多大？（1-10分）
4. 你會用什麼詞向朋友描述這個功能？（收集心智關鍵詞）
【決策驗證型】
1. 在什麼情況下你會優先使用這個新功能？
2. 如果開發這個功能需要延遲其他需求，你支援嗎？
3. 如果用三個關鍵詞描述它，會是什麼？
用戶訪談不是需求投票，而是通過行為數據+情感動機還原真相。記住兩個原則：
下次訪談前，拿出這份框架，至少提升50%資訊密度。
（注：部分案例參考《騰訊使用者研究白皮書》、阿裡UES訪談方法論）
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